工行保定东风支行采取措施积极行动狠抓质效管理

    一、高度重视，网点负责人每天晨、夕会对日监测进行通报，细化到每个柜员，对数据加以分析，加强网点柜员服务管理；现场管理、大堂经理做好带班值班，理顺客户，及时指导客户，解决好客户存、取款排长队的问题。网点全体人员对满意率、评价率、超时等候现象提起高度重视。 

 

    二、及时纠正，深入网点督导整改。针对存在问题及时分析原因，主管领导和办公室相关人员深入到网点进行调研督导，通过认真分析人员配备、客户结构和业务办理情况，找出问题症结所在，提出主要改进措施，降低客户等候时间，提高客户满意率。

 

    三、尽快调整，解决网点柜面压力。落实客户服务责任制，网点负责人利用服务质量和排队管理系统及时查询及时整改；在日常管理中由网点现场管理人员和大堂经理负责客户的分流，在客户取号时主动询问客户所办理业务，根据客户所办理业务选择最快捷的途径，做到合理分流；在业务高峰时段增加弹性窗口，通过劳务组合和弹性工作制，优化劳务安排，适应业务错峰、错时需要。

 

    四、提高认识，加强学习观摩切磋。一是利用晨会和班后时间加强业务学习，学习新业务，掌握新技能，熟练掌握各种产品，熟悉新的操作流程，提高自身的业务技术水平，提高业务素质和处理速度，办理业务准确，快捷，减少客户等候时间。二是学习服务礼仪，对客户礼貌用语、礼貌手势的使用，使客户备受尊重，感到亲切，温暖客户之心，做到有温度服务。三是各网点派人走出柜台，走出网点，观摩标杆网点，学习好的网点经验，弥补自身不足，找出自身差距，认真查找服务工作中存在的不足。四是做得好的网点与差的网点结成对子，帮助指标落后网点，提高服务技能和效率。