工行城北支行采取多项举措全面提升服务质量

  工行城北支行把“精细化管理，提升服务质量，规范服务行为，带动业务发展”为工作重点，以“客户为中心”为服务宗旨，全面强化员工服务意识，改善服务质量，优化服务结构，完善服务制度等一系列措施，有效提升客户满意度，全面促进业务的发展。

    一、规范服务行为，提高服务质量。为提高员工业务素质，以“快捷、准确、安全”的标准办理每一笔业务，针对新员工较多，业务操作技能相对较弱的情况，该支行制定业务培训制度，对于新兴业务，由营业室主任推出业务的当天下班后抽出2个小时对员工进行培训，由操作熟练的老员工带示范操练，讲解操作技巧，通过此种岗位练兵，使支行员工的业务技能得以提高。

    二、以客户为中心，提升员工综合素质。支行紧紧围绕“以客户为中心”的服务宗旨，通过每天的晨会对头天服务进行点评，好的服务进行表扬，做得不到位的进行讨论，要求员工换位思考，着力培育员工服务上的真诚及主动性，以促进支行整体服务水平。

     三、加强大堂服务，做好分流推介。为更快、更好地帮助客户办理业务，减少客户等侯时间，支行加强了对大堂力量的充实，做好分流、引导，还在业务繁忙时，由个人客户经理轮流进行大堂服务，协助大堂进行分流，更及时地办理好业务。在中午及双休日由支行所有客户经理轮值大堂，不仅增强了大堂服务营销力量，也更有效地维护了优质客户。

    四、加大考核机制，精细管理到位。坚持狠抓服务细节，要求临柜人员做到三声服务，笑脸相迎，由分管支行长不定时进行巡视，随时发现不足当时指出解决，将可能发生的不良状况第一时间得到解决。支行除利用每天晨会及周例会对服务优质者进行表扬外，还在每月评定一名服务明星进行精神及物质奖励，突出服务先进典型示范的作用，以带动全行员工的服务质量，形成优质服务你追我赶的良好氛围。