[工行温度]工商银行鹰潭分行通过“四查”机制擦亮窗口形象

          今年以来，工商银行鹰潭分行以狠抓临柜人员窗口服务质量为切入点，深入推进文明标准服务，并通过“自查”窗口服务内容、“互查”业务受理规范、“排查”完善服务细节、“巡查”纪律遵守情况，擦亮窗口形象，着力打造客户满意的银行，有力促进了全辖各项业务稳健发展。

　　一、“自查”窗口服务内容。该行将亲情式、便民式、主动式服务贯穿于整个工作过程，要求辖内临柜人员对身边存在的部分陋习进行剖析、“自查”，对前来窗口办理业务和咨询的客户，主动与其沟通交流，全面了解其需要办理的事项，详细告知办理条件和程序，营造亲切、亲和的办事氛围。

　　二、“互查”业务受理规范。该行在业务窗口采取“一对一”的方式，由业务能手和新进人员结对，围绕业务技能、工作方式、工作作风等方面知识进行互查、交流，共同提高；倡导“限时服务、延时服务”的工作理念，推行“马上就办”的工作方法，对材料齐全，符合法定形式的业务予以当场受理，当场办结。

　　三、“排查”完善服务细节。该行狠抓规范服务，严抓统一标识，统一着装，统一用语，统一仪态，统一流程等规范化服务到位，增加服务亲和力，进一步提升服务形象；不断创新服务理念，树立“优质服务只有起点，没有终点”的理念，把这一理念贯穿到业务活动之中；通过调取录像、现场暗查、走访客户、晨会讲评等方式，对服务中出现的不规范行为进行有针对性的剖析，制定出收效明显的改正措施，从点滴做起，向不良习惯宣战，不断提升服务质效。

　　四、“巡查”纪律遵守情况。该行一方面强化内部巡查监督，通过定期检查和远程监控抽查，重点监控员工出勤、纪律执行、在岗在位、合规操作、限时办结等情况，及时向全辖干部职工公布明察暗访结果。另一方面加强外部监督机制。运用现代化手段，在窗口设立电子评价器、开通短信平台，由客户对窗口员工的服务质量进行测评，主动接受服务对象的监督，提升客户满意率。