工行江西赣州虔城支行为客户追回遗失财物获称赞

     2018年3月17日上午9点，一位年轻的女性急急忙忙跑进工商银行赣州虔城支行营业厅，称前一日傍晚在支行自助机取款后，将钱包遗落在ATM机上，钱包内有她所有的银行卡和证件，更重要的是，包内还有她母亲留给她的纪念物。遗失钱包带来的不仅仅是生活上的不便和经济上的损失，更是感情上无尽的遗憾。可是银行人来人往，找回钱包的可能性微乎其微，但她还是抱有一丝希望，希望有好心人能捡到钱包交给支行。

  遗憾的是，经过核实后得知并未有人将钱包移交，这位女士情绪激动，陷入了崩溃边缘。大堂经理一边将客户带离等候区进行安抚，一边迅速向现场主管汇报。现场主管当即引导客户报警处理，表示支行非常重视她的问题，请客户相信支行，一定会积极配合警方协助调查寻回失物，同时大堂经理协助客户拨打110电话报警。

  因客户遗失财产属于个人自述案件，涉及民事纠纷，需要客户主动提供线索证据。警方到达支行后对女士的报案情况进行了核实记录。现场主管立即配合调阅了当日的监控录像。录像显示客户取钱后将一个蓝色的钱包遗忘在了取款机上，在17点08分被一位前来取钱的大姐拾取，大姐将钱包放进了自己的袋子，四顾无人后匆忙取钱，却输错密码，这位大姐取钱不成旋即离开。现场主管立马与现金中心沟通，查到了ATM当日操作记录，最终找到了大姐的联系方式，客户通过警方了解到情况后非常愤怒，要求拍下监控录像发到网上，同时亲自找到这位大姐要回钱包。

  支行工作人员即刻上前安抚客户情绪，耐心为客户解释相关法律制度和支行合规制度，客户保护自己的合法财产天经地义，但是要建立在不侵犯他人的合法权益的基础上，工商银行不能泄露客户个人信息，请客户理性对待，也站在客户角度为她考虑，目前警方已经掌握了这位大姐的个人信息，如果不配合，可以选择法院起诉，于情于理都不可冲动行事，以身试法得不偿失。经过支行与警方的协调沟通，很快与大姐取得了联系，二十分钟后大姐把钱包送来网点交还失主。客户拿到失而复得的钱包后十分感动，拉着现场主管的手不住的感谢，支行工作人员表示能找回钱包是大家配合共同努力的结果，营业厅里掌声一片。临走时，客户表示对支行的处理非常满意，以后存钱就选择工商银行，安全可靠。

  在此次事件中，支行高度重视合规案防制度，同时在细微之处见真情，想客户之所想，急客户之所急。客户因自身疏忽遗失钱包，情绪也始终不稳定，此时单纯的从制度角度生硬解释或者推诿势必会使事态恶化，所以支行始终站在客户的角度，分别从法律合规、客户情感思考问题，最终建立起客户对银行的信任。同时每个岗位都保持着积极负责的态度，高度树立合规案防意识，全身心投入到服务中，成功为客户追回遗失财物，塑造了正面良好的大行品牌形象。