工行保定东风支行借“温暖服务”之力 进一步加强日常服务管理

     一、加强环境整治。着重治理营业网点灰尘、污渍、杂物堆放、乱摆乱放等现象，做好网点环境的靓化、美化工作。充分发动员工积极性，确保此项工作深入细致、全面到位，不留死角，各网点集中开展大扫除活动，主要针对机具定位、绿植修剪、死角清理、宣传单摆放、网点标识等细节问题逐一规范，再次全面改观网点服务面貌，按星级标准靓化服务环境，提升网点形象。

 

     二、规范员工行为。网点负责人通过晨、夕会时间，带领员工学习服务礼仪，不断巩固网点服务基础规范，增强员工着装规范、统一、整洁和佩戴胸牌上岗的行为意识，保安、保洁人员着装也要在管理范围内，在岗在位行为得体，着装整齐。强化员工行为规范，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务，杜绝服务禁语和忌语，通过员工用心、用情、用力的付出与努力，向客户传递温暖。

 

     三、提高服务效率。利用晨、夕会时间学习新业务，提高员工认识，加强员工专业技能和新业务的培训学习，努力提高办公效率，减少客户等候时间，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不断提高客户满意率，督办函涉及的网点要重点治理和改变，认真对待服务与效率、速度与满意的关系，针对问题柜员重点帮扶，全面提升服务规范化水平。

 

    四、传正能量争标兵。各网点积极开展小竞赛“争做服务标兵”活动，树立服务标兵，充分发挥青年员工的特长和积极性，调动新员工学业务、学礼仪、学优质服务事迹的积极性，努力争当服务标兵，网点要将优秀人物事迹、典型优质服务案例等素材，采用多种创新形式进行传播。 

 

    五、温馨服务做好迎宾。建立大堂服务人员分工配合机制，大堂经理及相关人员的工作区域和责任要求明确清晰，努力提升大堂服务人员对客户的服务能力，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等区域时时有人值守、有人服务，为客户优质的服务体验，给客户宾至如归的感觉，不断提升基础服务水平。