工行临汾开发区支行改进客户体验确保服务规范落地

今年以来， 工行临汾开发区支行持续固化网点服务流程标准化培训成果，加强服务内训师队伍建设，确保流程规范落地生根，有效控制客户投诉总量，大幅改进客户体验。

一、该行加强网点高频业务场景简明服务话术学习和固化，持续提高柜面窗口服务水平，有效提升客户体验。编制网点岗位人员履职、标准服务和服务话术等规范手册，拍摄岗位人员一日规范服务流程教学示范片，利用网点晨会、夕会时间组织全体员工学习，直观演示服务流程和规范化言行，强化员工服务理念和行为的规范化。

二、该行规范网点服务环境标准，结合运营改革要求和文明示范单位验收标准，制定统一规范的网点环境建设标准模板，从物品机具摆位、“一米线”设置、宣传品张贴悬挂等细节入手逐一进行细化，形成全行各网点相对统一、规范的物理环境格局，展示工商银行特色环境文化。市分行分管行长按月对辖内网点进行非现场监测的滚动检查机制，通过录像发现问题，通过问题研究措施，通过狠抓措施落地彻底改善整体服务面貌。