工行张家口分行以培训为抓手不断提高员工消保工作能力

近年来，工行张家口分行不断加强消费者权益保护工作，内外兼修抓培训，提高全员消保工作水平和能力。 今年以来，该行注重开展对辖内员工的消保教育培训工作，不断提高员工消费者权益保护意识和工作技能，提高客户投诉处理质效与成功率，提升消费者对该行的认可度和满意度。培训形式主要包括三种形式：一是各支行利用晨会、夕会组织的行内培训。每次开展金融消费者集中宣教前，由各支行结合宣教内容及宣教材料组织行内员工先行学习，如支付结算账户使用、电子智能服务与推广要点等相关知识，以及人行、总省行相关政策制度的解读，做到融会贯通，为顺利开展集中宣传奠定良好基础。二是参加总、省行组织的视频培训。由消保牵头部门负责，组织消保工作领导小组成员部门负责人、联系人，以及市内支行营业室、网点负责人参会，及时了解当前政策、监管法规方面的现状、制度，提高对消保工作的重视度和专业度，同时要求参会人员要做好转培训工作，要以点带面迅速将会议精神及时传达横向到边，纵向到底。年内共组织参加总省行“提升服务质量 保护消费者权益”、协助执行以及投诉管理等视频培训会，深刻领会总省行会议精神，提高各级领导对消保、投诉管理的重视度，理顺工作流程，提高服务的主动意识，提升客户满意度。三是组织行内员工积极参加总行《2017年网上业务知识竞赛内控合规消费者权益保护业务竞赛》。先后六次通过NOTES下发竞赛通知，收集整理参考资料，包括相关法律法规及行内重要管理制度，以及测试题标准答案，发至各支行供学习；同时密切关注工银大学对每日竞赛自测、预赛情况的通报，督导支行积极行动，广泛参与，多练手、多积累，不断提高竞赛成绩。