工行沧州渤海新区支行力促服务工作上台阶

 今年以来，工商银行沧州渤海新区支行在强化服务规范、提高服务效率、增强服务竞争力上下功夫，注重念好“查、学、鉴、责”四字经，力促支行客户服务上新台阶。

    抓好检查工作。在服务满意的基础上，坚持每天必检环境卫生、物品摆放、员工着装，注重服务细节管理。每天营业完毕柜员及时整理周边环境卫生、每周一次卫生打扫除。在“人无我有，人有我优，人优我新”上作文章。对服务内涵进行深化和拓展，积极开展多种形式的服务品牌创建活动，推动规范化服务水平的不断提高，坚持员工晨例会制度，在晨例会上组织员工进行服务情景模拟演练和营销案例培训，从而规范员工的服务礼仪和服务用语,提高员工营销技巧，提升了员工的综合素质。规范统一服务标准，细化营业大厅环境管理，规范一线柜台物品摆放，对临柜营业人员要求认真执行规范化服务的标准，努力营造“亲情服务”、“快捷服务”的服务氛围，夯实营业网点规范化服务的基础。

    抓好学习培训。加强服务培训，在员工中全面灌输营业网点规范化标准，加强对新入行员工服务意识的教育与培养，建立良好的服务素养，并坚持学以致用，全面提升营业网点服务品质。同时根据业务需求，有针对性地强化技能培训，加强新业务和新产品知识的培训，使员工及时准确地了解产品、业务的功能、特点、流程以及定价等，熟练掌握操作要领和收费标准，从而在临柜中高效率地办理业务，提高服务质量。

    抓好对比鉴评工作。定期召开支行服务工作讲评会，组织员工观看工作实况录像，以己为鉴，找到自己服务中的不足；组织员工学习优秀柜员日常临柜服务录像，体验优质服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距；召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求，找到自己的努力方向，从而有效推动服务能力的不断提升。

抓好问责管理。完善服务监测考评和服务绩效奖罚机制，采取现场服务管理与远程监控管理、内部检查和外部评价等相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，加大服务工作违规现象的处罚力度，服务考核纳入员工日常工作履职绩效考核，对检查中发现的涉及违反服务规范的典型个人和部门进行通报批评和扣减绩效。