工行抚州南丰支行加强管户投诉管理

      今年以来，工行抚州南丰支行始终高度重视客户投诉管理工作，坚持以客户为中心，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和忠诚度。

    一、高度重视客户投诉工作。该行通过强化考核、定期学习培训等多种方式不间断地强化全行人员的优质服务意识，杜绝业务出现差错的同时又态度生硬、沟通不到位引发客户投诉的情况发生。减少因服务承诺、服务环境或服务效率问题引发的客户投诉，降低该类投诉在我行客户投诉中的占比。

    二、从源头上杜绝投诉事件的发生。该行要求各营业网点从源头抓起，即从解决自身问题、提高服务质量抓起。坚决要求做到：首先认真实行规范化服务。加强员工的服务礼仪培训和服务规章制度教育，使员工从语言、仪表、态度等方面都达到规范化要求，给顾客留下良好的第一印象。其次充分发挥自助设备、电子银行作用等方式，缓解顾客排队问题，最大限度地减少顾客等待时间。再次抓好业务技能训练，提高员工的业务技术水平，从而提高工作效率和服务质量。

    三、高度重视客户有效投诉处理制度。该行认真执行客户投诉“件件都受理、事事都落实”的服务工作要求，做好客户投诉工作，并从中了解客户诉求，发现投诉价值，以及时纠正服务工作中存在。

    四、切实做好客户投诉处理管理工作。该行认真学习省分行《客户投诉管理办法》，熟练掌握客户投诉的沟通处理技巧。按照《客户投诉管理实施细则》，各相关部门和网点，做到及时妥善处理工作中遇到的各类客户意见及“95588客户之声”系统工单，避免投诉升级引发声誉风险。 同时，按月召开服务支量分析会，通报客户反馈的主要问题的需求，改进措施，注重在服务管理过程中的不断提升。