工行萍乡八一支行深化厅堂服务管理做法

     工行萍乡八一支行深刻认识到厅堂服务管理在业务发展中所起到的关键性作用，采取了一系列措施，旨在提高支行的厅堂服务水平，提升客户服务体验满意度。
 
    一、转变思想认识，高度重视厅堂服务管理。银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此，做好厅堂服务管理，是提高银行基层零售网点经营能力的法宝。八一支行的大堂经理不仅设有专职人员，平时还由网点负责人、营业室主任、客户经理、柜员等不同的岗位人员轮流担当，既为大家提供一个换位思考的平台，又使各岗位都能体会厅堂服务的重要和难处，更好地协助大堂经理共同做好厅堂服务管理。
 
    二、明确职责分工，做好网点分区管理。现在，网点一般都会配置两个以上大堂经理，但大堂经理常常因为定位不明确而感到困惑，忙于应付各类杂事，错失客户识别与产品营销良机。或兼职过多，如自助设备的加钞维护、授权等，长时间脱离本岗位，其他人员又不能及时补充上来，就会导致厅堂陷于无人管理的状态。八一支行建立了以专职大堂经理为中心的厅堂管理团队，对专职大堂、值班大堂、保安进行区域分工，如其中一位专职大堂经理负责叫号机和客户等候区客户识别分流、另外一位专职大堂负责职能设备的业务指导和授权、值班大堂负责业务处理区客户的转介绍，保安负责车位安排和自助服务区巡视，明确了各自职责和大厅内部活动范围，既能减少重复劳动带来的资源浪费，又能避免某项工作出现间断或空白责任区。
 
    三、优化劳动组合，提升工作效率。很多数据显示，中午和网点营业终了前半小时是网点最易遭客户投诉的时间段，要么是用餐导致服务窗口同时减少，要么是急于轧账推诿拒办客户。为避免此类现象，八一支行优化劳动组合，保证网点能满时点服务，柜员、大堂经理、大堂值班人员在午间要轮流用餐，确保中午至少有两个窗口和一名厅堂人员服务。并且网点营业终了，不得提前关门，对关门时间前到达网点取号或排队等候办理业务的客户，必须善始善终不降标准地为最后离行的客户办结业务。同时，支行积极开设弹性柜台，现金业务繁忙时要求网点低柜柜员到现金柜台办理综合业务，低柜柜员闲时要主动走出柜台，协助大堂服务营销，特别是业务旺季网点厅堂要有双人值守。
 
    四、规范厅堂布局，亮化网点服务环境。当前客户金融需求多元化，因在乎体验而关注细节，因价值需求而关注专业水准，八一支行在现有的硬件下尽可能地亮化服务环境。一是长期坚持物品摆放定位，各类帐簿、票证、宣传折页和服务用具摆放规范、醒目和整齐，柜面不得摆放私人物品。二是要求网点员工上岗必须统一穿行服，佩戴丝巾领带和工号牌等，大堂经理及柜员要坚持做到“三个必须”、“六个动作”。三是抓好员工情绪管理，重点解决网点员工服务随意性较大，用语和行为不规范，业务能力弱，简单以规章制度为由推诿拒办或敷衍搪塞客户的问题。四是加强便民服务，支行为客户配备绿茶、红茶等五种饮料，水杯，饮水机，并保持杯、机等用具清洁卫生。五是规范网点的墙面宣传，设置了总行统一模版的业务公告栏，一切纸质宣传不得在公告栏以外区域张贴，统一墙面的水晶宣传板尺寸，且必须在同一水平线黏贴，不得东一块西一块。不得摆放有碍观瞻的易拉宝、小黑板等易导致网点形象杂乱的广告，同一区域同时摆放的门型架不得超过两个。
 
    五、制定奖罚措施，突出正面引导。优质服务必须有制度的保驾护航，一是实行支行长厅堂坐班制，支行负责人是网点服务第一责任人，八一支行行长每周至少半天要在厅堂现场坐班，听取客户意见，解决网点服务工作中存在的疑难问题。二是实行服务责任追究制，该行对支行内发生服务责任问题，实行追究责任制，并视情节轻重予以扣减绩效、诫勉谈话，相应取消员工评先评优资格。三是每季度评选服务明星，强化服务典型的树立和宣传表彰，发挥典型引路和示范带动作用，对每季度的优质服务明星奖励300元绩效，激发员工服务的内生动力。四是加强正面反面服务案例的学习，八一支行每月召开一次服务专题会议，重点学习服务案例，员工对服务投诉事件进行深入分析和探讨，提升了员工服务水准。
 
    六、加强岗位联动，提高厅堂营销成功率。厅堂服务管理的几个关键环节依次是：问候与识别-引导与分流-沟通与发掘-营销与转介，这四个环节基本上是由易到难，环环相扣，要衔接紧密，才能成功实现。专职大堂经理的主要职责是做好前两个环节，第三个环节由专职大堂经理和柜员共同做好，到第四步，由大堂值班经理尽量将潜力客户引导到理财区，提供与客户经理面谈的机会，以便做好后续维护。