工行江西赣州分行加强服务规范管理提升客户满意度

      服务工作是一项长期性，反复性强的工作，必须坚持不懈地抓下去，才能把服务做实、抓好，才能开创服务工作新局面。2018年，工商银行江西赣州分行从加强员工主动服务意识抓转变；从加强改善服务短板抓转变；从提高客户满意度抓转变，强化管理，确立目标，有效地提升了客户满意度，全年柜面客户评价满意度达99.32%。 
     开展竞赛活动，推广服务案例。2018年8月，在总行开展的“温暖服务 百城接力”竞赛中，该行根据南康支行优质服务感动客户事例，积极联系赣州电视台人员，将南康支行优质服务事迹向电视台反映，赣州电视台对此很重视，及时派出工作人员赶赴南康客户家中及网点现场采访，连夜写稿并编辑在赣州电视台播出后，引起了很大的社会反响，扩大了工行对外知名度和美誉度。省行将南康事例在全省进行了转发和推广，并被总行“渠道之声”专题采用推广，在工行系统范围进行了宣传。 
      推动网点创新，大力提升客户体验。着力加强网点服务管理，根据上级行创新网点工作要求，积极推动网点创新，不断推动网点从单一的网点交易场所转向综合化体验中心，主要依托网点微空间开展微场景、一体化营销活动，提升客户感知和体验。 
       打造星级网点，对标服务明星评比。根据创星网点要求、标准及支行需求，该行在赣县、瑞金两个网点创建，为将创建工作落到实处，针对基层网点创建基础薄弱，任务艰巨的实际，根据总行星级规范标准，从严把关，精选网点逐项进行对照打分，从每项数据进行统计和分析，找出可创建的网点，通过优中选优磷选网点，从而确定网点进行打造；同时,召开会议进行专项研究，提出针对性措施，高标准地开展创建工作；在创新星工作,加大服务规范培训力度，派出人员深入创建网点，实行定点、定人进行蹲点落实创建工作,还对创星网点统一标识、按总行要求和标准进行网点优化改造,特别是赣县创星网点通过标准化改造，使创星网点面貌一新，提升了对外形象。 
盯住薄弱环节，不断改进服务短板。针对服务形势，及时组织调研，找准工作着力点，重点从服务细节抓起，加强网点靓化工作，以美化服务环境为抓手，不断提升营业网点形象。同时探索员工服务教育新形式，实施监控录相回放教育，改变过去你说我听、灌输式教育，通过监控录相回放，将员工过去工作情景再现，让员工自已查找短板，增强员工改善短板主动性，自觉性，提高服务和教育质量。同时，对违反服务规范，屡次整改不到位的，采取集中培训、通报批评、责任追究和星级升级扣分，促进员工改善短板。 
      解决突出问题。奋力压降超时。按日监测通报，对超时网点纳入绩效考核，推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰，加强大堂分流，把分流业务压到最低限度，重点解决客户排队超时问题。同时，加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报，及时了解原因，对评价少的柜员进行提示及批评，并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理，及时处理客户抱怨事件，积极帮助客户解决问题，并把问题尽力解决在萌芽阶段。 
      加强规范管理，提升员工服务素质。网点规范是服务基础，是银行对外形象，针对少数员工服务不规范和重复发生问题期，重点在培养员工良好习惯上下功夫，按照网点规范达标标准，紧密结合实际，积极引导员工从点滴细节做起、从本职工作抓起，采取送教下基层、服务跟班督导，服务展示及技能比赛等多种形式，促进营业网点从业人员准确理解和熟练掌握点服务规范要求，切实落实服务规范各项要求，形成下协力联动的氛围，不断把服务基础工作做好。