工行抚州分行完善服务管理满足客户需求

    近年来，工行抚州分行从最大限度满足客户的多样化金融需求出发，各个层次完善管理，在全行深化服务创造价值理念，不断提高服务能力，全力打造区域服务最佳银行、客户首选银行。
    一、加快服务渠道建设。坚持增加网点与现有网点升级改造相结合，继续推进网点结构调整、布局优化和功能提升，打造一批竞争能力强、产出效率高的网点旗舰店。一是紧跟城市发展规划，及时向新兴开发区、新建居住区、商贸中心区和经济发达县域迁建网点；二是加快对低效网点、老旧网点的调整改造，尤其是尽快完成面积小、设施差、效益低网点的优化调整。此外，统筹推进各类渠道协同发展，加大自助银行和轻型化网点建设，加大城乡结合部、高档社区、商品交易市场、重点县域等区域重点或集中布放，不断延伸服务和营销触角。
    二、提升网点服务质量。加大资源投入，推广实施网点优质服务能力提升项目，加快推进营业网点岗位配置、内部管理、服务流程、窗口设置标准化建设，提高网点服务承载能力。全面改善和优化网点服务环境，提升网点服务形象。充分发挥大堂经理的引导分流作用，提升网点现场服务管理能力和服务效率。合理安排劳动组合和柜口调配，实行弹性工作制，确保足够的服务窗口对外营业，努力解决网点客户排长队问题。通过岗位技能大练兵和强化业务培训等多种形式，不断提升员工业务素质和服务能力，为客户提供优质高效服务。
    三、加强服务工作管理。一方面完善服务调查和客户体验机制，多方了解掌握客户意见和需求，研究服务改进方案，积极打造服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务样板店和示范支行，推动提高全行规范化服务水平。另一方面通过加大服务工作的培训、检查与考核通报力度，加强服务品牌管理，着力解决影响服务提升的问题和困难，为畅通内部服务渠道、提高一线服务水平提供有力支持。
    四、切实改进机关作风。切实增强机关为基层、二线为一线的服务意识，急基层之所急，想基层之所想，在控制风险和依法合规的前提下，千方百计克服困难，提高工作效率，帮助基层行解决实际问题，做到寓管理于服务中，让基层员工以愉悦的心情全身心地投入到市场营销中去。部门间要加强协调配合，不断提高工作效率和质量，充分发挥市行本部的领导作用、表率作用、保障作用和服务作用，更好地保障支撑全行转型发展。
    五、强化客户投诉治理工作。严格服务质量考核监督和奖惩办法，加大客户满意度考核力度，将考核结果与支行、营业网点的经营绩效考核挂钩，突出服务工作的重要性。进一步加强服务检查和自查，对营业网点存在的服务质量问题和客户投诉、意见进行分析，制订改进服务措施落实整改，不断改善服务质量。通过加强网点服务力量配备，加快现场解决服务问题的效率。