工商银行鹰潭分行强化客户投诉管理做好服务工作

      今年以来，工商银行鹰潭分行高度重视投诉举报工作，秉承客户投诉举报是“资产”不是“负债”的理念，充分遵循“客户第一”的原则，采取“早、转、明、巧、忌、评、建”等七项措施，切实解决群众反映的各类问题，及时化解矛盾，为该行党风廉政建设和维护社会稳定发挥了积极作用。
      突出一个“早”字。该行年初即召开了专题会议，对过来投诉举报工作进行了深刻分析、研究，对今后投诉举报工作进行了周密安排部署。及早对辖区不稳定因素进行梳理排查，将问题消灭在萌芽状态。
       强调一个“转”字。该行及时转变观念，牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”、“服务优质、人人有责”的服务理念，以崇高的责任感和危机感认真落实各项规章制度，提升服务水平。恪守职业道德，视客户为上帝，认真履行“首问负责制”。
做到一个“明”字。该行明确责任领导、明确分管事项、明确工作任务、明确办理时限。逐级逐层签订责任状，激发全员迎难而上的热情。
       注重一个“巧”字。该行坚持笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶暖心，给来访者应有的尊重。善于抓住客户的意图，妥善使用抱歉的话，不要轻易打断客户的话等。
       规避一个“忌”字。该行在投诉举报处理过程中，禁忌缺少专业知识，怠慢客户，缺乏耐心、急于打发客户，允诺客户自己办不到的事，急于为自己开脱等问题的发生。
       强化一个“评”字。该行通过定期汇报、交流，总结经验，查找不足。对工作做得好的单位、个人给予通报表扬及一定的经济奖励，对做得差的单位、个人给予通报批评及一定的经济处罚，同时对属实的，取消单位、个人评先奖优资格。
       着重一个“建”字。该行建立一线员工挂牌上岗制、领导接待日制度，完善投诉举报机制并对外公布监督投诉电话，设立客户意见簿、意见箱，公开接受社会监督。做到用制度管人、靠制度管事，从根本上保障规章制度落到实处。