【工行温度】工行陕西咸阳分行全力做好“两会”及“3.15”期间客户服务管理工作

一是进一步提高窗口服务效率，及时应对客户需求，坚持首问负责制，最大限度地满足客户的金融服务需要，不断提升客户满意度。

二是尽最大努力在网点一线及时妥善化解客户投诉，现场确实难以解决的，要耐心做好诉求回应和情绪安抚工作，争取客户理解。

三是按照“及时排查、及时调处”的原则，落实责任制，排查不稳定因素，及时调处好各类服务工作。辖区各行要高度重视“两会”和“3.15”期间服务工作，切实做好客户服务工作。 

四是建立客户投诉及突发事件的应急方案准备，切实加强处理紧急客户投诉事件和复杂投诉的应对能力，确保渠道畅通，如有紧急客户投诉事件发生，立即向上级行报告。确保“3.15”、“两会”期间不出现服务事件和负面舆情。

五是加强工单管理。各支行要明确工单管理员，及时解决客户诉求。要加强配合，工单所反映的业务问题，专业部门要及时指导和解决。各行要加强现场服务管理，落实负责人大堂值守，第一时间响应客户诉求，及时化解潜在投诉风险。