工行龙海支行多管齐下提升服务管理水平

         今年来，工行龙海支行认真贯彻执行上级行的服务工作要求，紧紧围绕服务促经营、服务促发展的思想，以优质文明服务为抓手，深化优质文明服务内涵，细化服务措施和服务手段，强化整体联动，层层推进文明示范窗口建设，努力提升客户满意度，推动全行服务水平上台阶。
        加强组织推动，夯实管理基础。支行班子高度重视服务工作，根据人员变动，及时调整服务工作领导小组，指定支行综合部为服务工作主办部门，指定专人做好服务日志和各类服务档案的记录、整理工作，推进服务管理工作的常态化和规范化。同时，根据上级行的服务考核细则，结合本行实际重新制定了《龙海支行服务工作考核办法》，对全辖网点按月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
        强化服务检查，及时整改问题。龙海支行点多面广，服务工作涉及面广、疑难问题较多。该支行班子高度重视服务工作，要求服务办成员坚持每月组织两次服务质量自查，按照工商银行营业网点暗访测评表的内容，对各网点进行实地检查、打分，提出整改意见，进行全辖通报，并对整改情况跟踪落实。同时，建立服务质量分析制度，定期召开服务质量分析会、客户投诉分析会，总结点评服务工作，评估分析存在的问题和原因，听取客户、员工意见和建议，研究提出解决方案和措施。
         发挥智能设备，推广自助渠道。在智能机具方面，大堂经理在客户取号前积极询问客户具体业务需求，对于开卡、电子银行业务等常规业务，通过现场指导帮助客户通过自助终端操作。积极推荐客户使用电子银行、融e联、码上赢等新兴渠道办理业务，及时分流避免不必要的客户等待时间。