“工行温度”：工行咸阳泾阳支行持续推进“服务提升 百日行动”专项活动

    工行咸阳泾阳支行开展“服务提升 百日行动”专项治理工作，通过全员齐动，聚焦难点，提升网点客户服务满意度，网点服务质效工作有了较大提高。
   一、改善客户痛点。认真分析原因，找准痛点，对症下药，在实际工作中善于分析客户心理，在文明、诚信、虚怀若谷、热情友善的前提下，探索针对不同身份、不同年龄客户心理的服务行为和服务用语，使用恰当的交流语言，不断创新服务语言技巧和服务行为技巧，以取得客户信赖。
   二、聚焦服务体验。参照服务质量检测数据，对服务质效指标进行通报，分析原因，寻找改进措施，严控服务风险。对客户排队等候时间超过20分钟的网点、日均超时客户数最多和抱怨类工单数多的网点给予重点提醒帮扶，对网点服务工作中的难点痛点以及考核指标逐一进行分析，寻求合理的改进解决办法。
    三、加强厅堂管理。安排大堂人员通过人工辅助叫号，加快柜面叫号速度，加强对客户等候区等候客户办理业务二次分流，对于客户未办理业务即离开或者被二次分流到自助机具的，及时在排号机上删除弃号，积极提倡和引导客户了解和使用ATM和网上银行等软硬件，通过主动作为，减缓柜面压力，提高服务效率。
    四、优化服务环境。重点对网点环境和物品摆放进行整治，清理过期广告和宣传资料，按照咸阳分行营业网点物品定位制度进行物品定位摆放，保证网点内外环境整洁清爽，让员工和客户一进网点就能感受到温馨愉快的氛围，更好的向客户展示该行的服务形象。