【工行温度】工行陕西咸阳彬州支行六举措安排“国庆”期间服务工作 提升服务水平

第一，强化客户投诉机制管理，切实提高客户投诉处理能力。高度重视关键时期客户反映的服务诉求问题的解决，坚决压降现场类服务工单，针对客户反映的问题，将客户诉求处理主体责任落实到具体网点和具体人员，注重客户对诉求解决过程和结果的满意度，确保客户反映问题依法合规的得到解决及妥善处理，决不能在国庆期间出现服务风险事件和负面舆情。

第二，提高网点规范化服务水平。网点保洁人员要保持营业场所卫生整洁，给客户提供温馨、舒适的服务环境；网点员工要使用文明服务用语，增近与客户的距离，在满足客户柜面业务需求的同时，大堂人员要加大业务分流引导力度，有效缓解柜面压力。坚决杜绝环境脏乱差，员工态度生硬、言语冷漠、行为不当、着装不规范等现象，树立工行良好的服务形象。

第三，加强网点及离行式自助设备运行管理。为确保国庆期间ATM等自助设备的正常使用，该行提前对自助设备工作区域进行检查并做好检查记录，加强自助设备工作区域的安全管理，确保ATM机等自助设备正常运行，为客户提供良好的服务环境。

第四，提升服务的关键点在于做好前台的服务，提升一线人员的服务素质。一是严格做到首问负责制，不可互相推诿。二是大堂经理要切实做到对客户来有迎声，走有送声，要做到多跑，多问，做好分流和解释工作。三是柜员要做到文明用语，双手递接，快速高效的为客户办理业务。四是现场管理人员要随机应变，灵活的处理突发事件。

第五，做好体验式网点和智能化网点建设。面对互联网金融的冲击，我们要迫切做好这些工作。要以“物理网点智能化、电子渠道移动化，业务流程人性化、客户体验时尚化”为目标，创造出一个智能化、多功能，快捷方便的服务模式。做好一站式体验服务，给客户提供良好的环境体验和服务体验，吸引客户进入营业网点。

第六，保障网点服务满供给。以“服务提升 百日行动”专项活动为推动，重点治理网点服务效率问题，通过对网点区位特征、客群特征及业务历史数据的分析，科学设置窗口、调配人员，提高对客户的服务响应速度，尽量让每一位客户都有良好等候体验。