工行陕西安康江北火车站支行多措并举压降客户等候时间

　　安康火车站支行根据省行总行“服务提升 百日行动”专项活动部署，结合《安康分行“服务提升 百日行动”专项活动实施方案》，找准网点排队等候时间较长的问题症结，拟定方案、迅速落实，全力压降网点到店客户等候时长，在较短时间内扭转落后局面，服务质效提升效果显著。

　　一、找准症结，对症下药。积极查找客户排队等候时长超时成因，经分析，主要为客户到店时间集中，厅堂及柜面服务力量欠缺，客户对排队系统不熟悉，导致前期排队数据波动较大，针对问题症结，不断优化厅堂服务模式，加强厅堂引导力量，有效降低客户等待时间。

　　二、紧盯目标，全员配合。紧盯专项活动方案中对“中高端客户等候时长不超过10分钟，普通客户等候时长不超过20分钟”的“1020”压降目标，重视客户服务质效，做到全员重视、人人参与，从服务细节入手，形成合力，为客户提供快捷服务。

　　三、多措并举，巧妙分流。负责人直接参与数据治理，每日晨会通报数据、分析数据、落实提升;安排专人时刻紧盯叫号机抽号数据，确保无客户弃号却仍在系统中排队等情况出现;加强高低柜、智能机、ATM、电子银行分流引导，减轻柜面压力;加强新员工业务培训，提升业务办理速度与处置能力;各岗位员工积极配合，做到服务无缝对接，确保客户无不满情绪发生。