工行抚州东乡支行全力打造客户满意度最高银行

    今年以来，工行抚州东乡支行以全力打造“抚州金融市场上客户满意度最高和客户首选的银行”为目标，把提升服务作为树立品牌形象、助力改革发展、提升核心竞争力的重要措施，推进服务面貌发生了明显改观。
　　一、加强组织推动，健全服务工作机制
　　该行先后十次召开服务工作专题会议，研究工作举措，要求服务工作全行抓、全员参与、持续跟进。一是完善服务管理机制。进一步细化管理职责分工，成立了服务督导、协调管理、投诉管理、科技保障等四个职能小组，在全行建立起了统一领导、上下联动、分工合作、快速反应的服务管理工作格局。二是加大服务考核监督力度。进一步修订完善《服务工作专项考核办法》，细化、量化服务考核指标。通过现场服务质量检查、非现场服务质量录像监测、聘请中介公司对网点实施客户满意度测评等方式，实现了服务工作持续化、连续性的督查与管理。
　　二、优化网点建设，增强服务供给能力
　　一是优化网点渠道建设。按照“精、优、高端化”的原则，着力优化网点渠道，切实提升服务供给能力，打造高质量的营业网点。该行通过优化网点2家，二是推进自助渠道建设。结合城区功能布局调整优化，重点加大投放投产智能设备，累计投放智能终端6台、产品领取机4台、智能回单打印机3台，自助机具配备，极大地增强了金融服务的便利性。三是加强电子渠道建设。该行大力推进营业网点WIFI布设和新一代开放式电子银行平台建设，加快移动金融和电商平台在网点的落地，建成有效拓展客户、深化客户关系维护、提高客户活跃度的服务生态系统。 以融e购、融e联、融e行、工银e支付等移动金融产品发展为重点，加快推动“三大平台、三大产品线”业务拓展。 该行已经成为满足当地群众金融服务需求的首选银行。
　　三、立足大堂制胜，加强网点服务管理
　　该行坚持实施“大堂制胜”工程，通过加强大堂服务管理，增强网点服务能力，提升服务品质，不断提高客户满意度。一是充实大堂经理队伍。内部挖潜与外部引进相结合，采取多种措施加强大堂经理队伍建设。二是着力提升大堂服务能力。对大堂经理岗位，进一步明确“角色定位”、“能力定位”和“素质定位”，形成职业标准和岗位规范，在注重大堂服务“量”的供给的同时，大力提升大堂服务“质”的水平。三是加强前后台联动，深化网点服务机制建设。组织二线管理人员定期到网点现场办公，特别是加大对业务高峰期间网点服务的指导与协管，每月高峰期从二线组织一批人员，充实到网点一线，缓解特定时段的网点服务压力，有效增强了中后台服务前台的意识，形成了“后台为前台、全行为客户服务”的全员服务意识和良好服务氛围。
　　四、坚持点面结合，解决服务重点与难点
　　一是定期召开客户投诉分析会。建立了闭环式、全流程的投诉管理机制，定期通报客户投诉问题处理情况。二是严格落实投诉“首问负责制”。保证客户服务诉求能在第一时间得到响应和处理，力求投诉不过二。三是落实网点投诉处理首要责任人的职责，确保现场投诉解决在当下、解决在当时。支行客户投诉总量较上年下降15%，其中支行客户投诉受理量下降40%；重复投诉量下降355%；客户满意度达到99%，较上半年提高3.3个百分点，形成了良好的社会效应。