工行张家口红旗楼支行落实服务提升工作助力旺季营销

       为全面提升服务品质、服务效率和服务形象，进一步巩固旺季营销优质服务成效，工行张家口红旗楼支行紧紧围绕打造客户满意的“第一个人金融银行”的战略目标,以客户需求为导向，以安全舒适的服务环境、规范得体的服务行为、便捷易用的服务设施、全面高效的服务保障，全面落实服务提升工作助力旺季营销。
       一、健全服务应急响应机制。该行认真落实《张家口分行旺季营销优质服务行动方案》，成立以行长为组长，副行长为副组长，个人金融业务部经理、市场营销部经理、综合管理部经理及各网点负责人为成员的服务应急小组。结合往年旺季服务客流规模及业务结构特点，为高峰客流做好服务预案，合理配置前中后台及窗口内外的服务资源，做好人员调配及排班计划。在每个网点设置1个弹性窗口，切实解决网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。并提前开展服务压力测试，开展服务应急演练，将服务问题及时解决在萌芽状态。
       二、加强培训提高服务效率。该行持续开展重点业务、新业务和复杂、生僻、冷门、疑难业务的集中培训以及服务规范培训，利用晨会、夕会和班后时间学习培训，梳理解决各个岗位在业务开展过程中遇到的难点，不断总结经验，分享成功案例，做好笔记，切实提升全员问题解决能力与客户沟通能力，使员工再遇到类似问题时，高效为客户提供服务，提升客户满意度和体验感，坚决杜绝服务事件、监管转办有责投诉。
       三、做好节假网点营业安排。该行做到“服务提示到位”，及时向客户公示节假日营业信息，并做好周边服务资源的引导提示。对营业网点确保准时准点、满时满点服务。同时科学设置窗口、合理调配人员，保障网点客户服务效率。网点做好排班安排，确保厅堂持续有人值守，及时疏导排队客户，并让每一位客户都有良好等候体验，确保节假日敏感时期负面服务风险事件零发生。
       四、布置环境营造营销氛围。该行树立“客户至上”的服务理念。将耐心、细致、周到、热情的优质服务贯穿于产品营销与业务工作的每个环节，将客户需求和利益放在中心位置，以满足客户需求为先，加强厅堂布置，优化服务环境。厅堂是服务的窗口，一个舒适温馨的大厅环境能够给客户带来安全感。该行设置“工行驿站”“共享雨伞”“充电加油站”等便民服务设施，营造温馨的服务氛围，同时做好网点主题装饰和活动场景搭建，营造起浓厚旺季营销氛围，提升厅堂服务温度与热度，助力旺季营销活动。