建行敏州路支行“二线支援一线”奋战旺季营销

针对旺季农历新年前，客流量及业务量激增、大堂团队人手不足的实际情况，敏州路支行在合理调配网点人员的基础上，实施客户经理厅堂值班制度，积极充实一线服务营销主战场，全力助燃旺季营销。
         通过模拟大堂服务流程，对二线客户经理进行“岗前”培训。培训围绕各类智能终端设备使用方法、厅堂秩序维护、产品营销话术以及沟通技巧等内容展开，确保客户经理能准确进行业务引导分流，为全面支援旺季大堂服务打下良好的基础。
         网点经理排定客户经理厅堂值班表，做到每天有人轮岗补位大堂，并明确规定不得出现空岗、提前离岗现象。运营主管根据当天的业务量和客流量，强调职责分工，实行服务定位，有效避免客流高峰期大堂客服经理分身乏术的情况，确保进入网点的每一位客户在每一个服务环节都能被予以充分关注。
         值班客户经理主要协助大堂开展客户迎送接待、引导取号、合理分流等工作，兼顾网点意见和需求的收集与反馈。此外，与客户的沟通交流过程中，以敏锐的职业“嗅觉”，识别出中高端客户群体，在提供了优质的服务体验后，依托过硬的业务营销本领激发中高端客户更多的潜在金融需求，确保实现网点“业务分流、客户分层、产品分销”的目的。
         旺季期间，行领导不定期对大堂值班客户经理的服务规范进行督查，重点查其仪容仪表、行为举止、到岗在位、疑难解答等多个方面。发现履职不到位的，口头批评；出现不规范服务行为的，立即纠正；引发客户投诉事件的，严肃追责。真正发挥出“二线服务一线”作用，为旺季各项业务稳健开展推波助澜。