本周心得体会

    周五支行组织学习了市行行长的讲话，我深有感触，农行的产品过硬是一方面，服务的好坏才是关系到农行的发展甚至是生死存亡最主要的一面。

    首先，要端正自己的工作态度，虽然我们每天要办几十甚至上百的客户，工作时间也近10个小时，忙的时候连厕所也不能上，但是我们更要清醒地认识到服务的重要性，尤其是在银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了我行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是我行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，尊重客户是服务的第一要素。而柜台就是向客户提供服务的第一平台，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户，好的口碑可以让我们农行的业务蒸蒸日上，坏的口碑也会让我们农行声名狼藉。

    其次除了端正工作态度外，我们还要加强业务知识技能的了解和掌握，要是我行柜员对某项业务不了解，在客户的眼里就是我行不专业，客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的；同时需要提高柜员的业务技能，降低业务的差错率，银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的，除了被流失客户外还会受到客户的投诉，所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。

    再次，需要我们柜员学会与客户的沟通，曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道，其实我们要反思自己的工作有没有做好，解释工作有没有做到位，我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证，为什么这个业务要这么的耗时废力，当客户了解了这个业务，他自然而然的会理解的，不会无理取闹，同时会称赞我行的服务有多么的好。

    我们要以热忱的精神面貌面对客户，在帮助客户办理业务的同时回味成功办理业务的成就感，这样我们不会无精打采的面对客户了，客户也会被感到尊重。

    另外，我们要学会自我减压，长时间从事着高强度的工作，有时还面临着客户的刁难，甚至是巨额现金的差错，日积月累，很容易使我们身心疲惫。我们要学会减压，不是向客户发飙，而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力，我们会在第二天的工作中微笑的服务每一位客户。只要我们端正工作态度尊重每一位客户，提高工作知识和技能，做好沟通工作，热忱饱满的工作，学会减压，我相信我们农行的名声会越来越响，业务也会蒸蒸日上！只有这样才可以充分体现农行的核心价值观：面向三农，服务城乡，回报股东，成就员工！！