工行保定七一支行认真组织积极争创省行优质服务网点（工行温度）

      2019年，工行保定七一迎宾支行高度重视服务工作，通过强化组织管理，明晰职责，持续增强员工的客户服务意识，有效促进网点客户服务水平的提升。因在日常服务工作中及“用心用情用力 优质服务献礼祖国七十华诞”主题活动中表现突出被二级分行推荐为省行优质服务网点备选网点。
      一、明确目标。网点利用晨夕会时间组织员工学习服务礼仪规范标准，通过分析服务案例警示和倡导员工规范服务。在建国70周年来临之际，要求全体员工时刻把服务工作放在首要位置，引导全员深刻认识做好服务工作对于提高竞争力、促进业务发展的重要意义。并由网点负责人牵头组织，以大堂、现金区为抓手，上下联动，出现问题第一时间进行处理，确保服务工作安全顺利有序。
      二、细化规范。所有员工在工作时统一穿着同一规格行服上岗，佩戴工号牌，在晨会时间统一学习规范化文明用语，从服务语言、服务流程等服务细节进行了统一了服务标准,努力提高客户满意度。员工在统一着装的基础上佩戴好头饰、领结或领带，互相检查仪容仪表，以良好的精神面貌迎接一天工作的开始。坚持每日开门招手迎宾，该行还专门摄制了影像资料在全辖推广。督促柜员严格按要求使用柜员服务评价系统，对每位柜员评价系统使用情况进行分析，对柜员的发起客户评价数、客户满意率进行点评，促进改善服务质量和品质，有效提升客户满意度。
      三、加强沟通与学习交流。以工行长城支行为典型，以迎宾支行自身曾经荣获五星级网点和省行先进集体时期为借鉴，开展经验交流活动，由当事人介绍其好的做法，供全员学习、借鉴，促进网点整体服务水平的整体提升。以《服务管理考核办法》为依据，对服务先进进行鼓励表扬，对服务问题进行及时纠正，认真规范提升网点服务质量。
      四、加强综合服务质量。网点加强服务质量建设，在提高暖心服务的同时，开展厅堂微沙龙，进一步提升客户服务体验。同时，重视服务环境、折页摆放等，网点负责人监督各岗位履职情况，并将检查结果纳入考核当中,提高网点服务效能和客户满意度。
      五、加强网点业绩发展。在做好网点基础服务管理工作的基础上，加强阵地讲解和外拓宣传，要求客户经理认真梳理客户信息、了解客户需求、解决客户实际困难，建立良好的客户关系。同时，转变经营理念，将客户服务由被动变主动，对于到网点办理业务的客户，通过现场识别、举办厅堂微沙龙等多种方式，识别客户需求，推介适合产品，发掘客户潜力，不断拓展新客户市场。