一、案例简介
一日，一对老年夫妇走进网点，客服经理第一时间上前询问其需要办理什么业务。老人表示自己年纪比较大，平日来网点办理业务十分不便，想自己通过手机上办理理财、存款等业务，可是他俩完全不懂得如何用手机操作，自己的小孩也不在身边不能帮助自己，于是就想来到我们工商银行的网点，希望可以得到网点工作人员的专业帮助，客服经理听后开心地表示非常乐意帮助他们解决业务问题，夫妻俩这才安心的拿出准备好的银行卡、身份证件以及手机出来办理。由于客户的手机网速很慢加之客户客户年纪偏大耳朵听不清楚，客服经理此时提高了自己的音度耐心细致的从下载工银手机APP开始，一步一步耐心细致地教客户用手机办理业务。当客户成功登录之后，客服经理见其账户有5万活期存款，于是推荐我行的“添利宝无固定期限”理财产品，客户当即接受并表示购买。
两周后，这对夫妻再次来到网点，表示自己在他行的10万资金想归集到工行卡里购买“添利宝”。
二、案例分析
1、本案例中，客户正是认可了客服经理的服务才会再次从他行转入资金存入工商银行。
2、客服经理在网点厅堂始终坚持“想客户之所想，急客户之所急、排客户之所忧”的服务理念，为每一位来到网点办理业务的客户提供周到、便捷、高效、优质的服务，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。
三、案例启示
1、以客户为中心，站在客户的角度出发去思考问题。所以当客户难以解决的业务问题时，我们更应该专心、耐心地倾听，然后再帮客户想办法。
2、提升业务技能，提高服务质量。每一位员工都代表着工商银行的形象，我们以专业的态度向每一位客户推荐其合适的产品，才能赢得客户的信赖。
3、用心服务，有效沟通。用真诚的心去对待每一位客户，才能架起金融服务机构与客户之间真情沟通的桥梁。
