2020年10月21日上午，客户李女士来到浦江支行营业部寻求网点客服经 理帮助。原来李女士近期刚换了一只智能手机，听一位朋友说工行APP融e融具有余額提醒功能，遂希望网点客服人员替她取消按年收费的工银信使业务，帮助她下载一个“融e联”。李女士表示自己年纪大了，子女也不在身边，之前一直是用老年机的， 对智能手机的操作并不擅长。客服经理小施在了解事情经过之后，指导李女士在智能柜员机上取消短信业务，并帮助她下载了软件。因为李女士之前未注册过手机银行，小施耐心指导她完成了手机银行的注册并登录上了“融e联”，对于李女士这种不太熟悉智能手机操作的人来说，整个过程比较复杂。期间正值网点客流量高峰期，不断有客户来咨询办理业务，小施一边指导客户办理业务，一边指导李女士进行正确的操作。李女士表示:“幸好有小伙子的帮助，不然这种操作我们这种老年人在家肯定是做不好的，真的非常感谢他的帮助。”
该案例中，客服经理用他真诚的服务获得了客户地好评。工商银行作为老百姓身边的银行，在智能设备日益普及的今天，不仅仅要为客户提供优质的金融服务，更要帮助客户熟悉工行的各类电子金融产品，尤其是要帮助老年客户熟悉工行的“三融”产品。
当今时代，智能设备的普及已是大势所趋，网络金融也成为了民众日常生活中心不可少的部分。许多以前需要到网点才能办理的业务，现在手机银行就可以办理。在传统金融向数字金融过渡的过程中，网点的一线员工要做的不仅仅是为客户办理业务，更需要积极帮助客户适应金融形势的转变，尤其是老年客户，不让老年客户在数字时代掉队，从而继续为工商银行赢得良好的口碑。
