为切实保护消费者合法权益，持续推动解决客户投诉问题，以更优质金融服务提升客户满意度，工行抚州分行认真开展客户投诉重点问题专项治理工作。
一、践行消保理念，加强投诉管理。该行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，遵循“客户至上”“价值创造”工作思路，不断深化“全行共同做消保”管理格局，切实有效防范化解客户投诉风险。严格落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制，把矛盾纠纷化解在当时当地，不得以任何理由推诿或拒绝处理客户反映问题。被告客户投诉“日监测、周报告、月分析、季通报”制度，对投诉风险实施全方位全流程管控监督。
二、坚持标本兼治，防控信用卡业务投诉风险。一是规范和监控汽车专项分期业务合作机构经营行为，督促合作机构严格履行收费告知义务，根据服务内容合理收费。二是规范个性化分期还款业务操作，在实质风险可控前提下，将5年（60期）作为协商还款最长期限。三是做好初始逾期金额100元（或等值外币）以内、逾期期限N3以上的微透支清理工作，同时做好息费和征信处理。
三、强化源头整治，夯实个人金融服务基础。一是严格按照服务价目表收取个人贷款提前还款违约金，最多不得超过6个月贷款利息，且要与客户在借款合同中约定收取标准，未约定的一律不得收取，已收取且高于6个月的一律减免。二是在客户办理借记卡开户业务时，要充分告知收费有关事宜。客户在柜面开户的，要在机打凭证上对收费进行划线提示，确保客户认可。客户在智能终端开户的，要在客户签字确认前对收费进行重点提示。三是客户对向其收取借记卡年费、工本费、小额账户管理费、工银信使服务费等表示不满，且拒不接受解释说明的，或者因我行系统、员工误操作等导致误收费或给客户造成一定损失的，如符合小额补偿相关要求，要主动快速处理。四是对购买“稳利”“增利”等理财产品的客户，如因生病、住院等特殊原因要求提前赎回理财产品的，可参考理财产品强制赎回流程为客户处理。五是严禁误导销售、不当销售、无资质销售、代客操作等不规范行为。严格落实“双录”要求，充分发挥“双录”在投诉化解中的举证作用。
四、全力攻坚克难，切实压降监管转办投诉。一是建立重点投诉名单制管理机制，将重复投诉、高升级风险投诉、监管转办投诉等纳入名单，通过提级处理、个性化解决、回访客户等措施，确保纠纷得到有效化解。二是与监管部门建立多层级常态化沟通机制，争取更多理解和支持，努力将监管部门受理的投诉流转化解在行内渠道。三是建立监管转办投诉压降工作台账。
