“中秋”“国庆”两节即将到来临，2021年9月16日，工行南昌青山湖支行在支行网点负责人微信群内要求：各网点负责人要努力提升网点服务管理水平，牢固树立以“客户为中心”的服务理念,将客户需求和利益放在中心位置，积极做好两节假日期间金融服务工作。
一、及时公告营业时间。该行要求辖属网点在假日前夕提前对外张贴在假日期间营休业公告，并注明邻近营业网点或自助网点所在位置、服务时间等相关信息，标明客服咨询电话和监督投诉电话等信息。同时要求柜台员工在假日前夕受理业务时将长假期间营休业信息提前告知客户，努力减少和避免不必要的麻烦。对外营业的网点要在显著位置张贴营业时间告示，不得随意调整或缩短营业时间。
二、开展服务监督检查。该行将在9月16日至18日对所辖十个网点进行一次现场服务大检查，对网点的服务管理情况进行现场辅导，对现场检查出的问题，做到即查即纠，对于问题比较突出或屡查屡犯的问题汇总整理，形成分析报告通报全辖网点。在节日前调阅监控检查服务细节问题，对检查中发现的问题，对于能即时整改的问题通过微信、电话方式随时联系，做到检查到位、整改到位。
三、落实首问负责制。即首个接待客户的员工为首位责任人，客服经理为首位处理人，网点负责人为最终解决人，三种角色职责明确，协同配合;在实际工作中，全体员工应谨记“首问负责”这一服务理念，要求前台柜员、客服经理和网点管理人员对客户提出的服务诉求，必须热情诚恳、耐心倾听、积极平息客户不满情绪，切实帮助客户解决问题，真正做到对客户的业务问题不推诿，对同事的合理要求不拒绝。
四、充分发挥大堂作用。该行要求在假日期间，各网点每天要有一名网点负责人在营业大厅坐班，会同客服经理、客户经理、保安人员共同做好营业网点的现场服务工作，使每一位进入营业网点的客户都能得到有效的帮助和指导。客服经理要主动询问客户需求，根据客户的业务需求第一时间引导到对应的服务窗口;能够利用存取款机、网银演示机以及多媒体查询机为客户快速、高效的解决业务问题，避免排长队，排大队的情况发生。
五、切实加强舆情管理。该行强调各网点必须高度重视节日期间的客户投诉，针对工作中出现的服务失误引发的客户不满，及时采取补救措施，消除客户不满情绪;对发生的投诉事件确保在第一时间得到响应，妥善解决，并及时做好客户解释工作;对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，要按照规定第一时间向支行汇报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免引发声誉风险事件，确保在节日期间不出现负面舆情发生。李清贵
