为加强“3·15”期间的声誉风险管理，根据上级行要求，青山湖支行积极开展声誉风险隐患排查工作，自觉维护工行良好社会形象。
一、加强组织管理。该行明确各部门网点负责人为舆情管理工作的第一责任人，对本单位的舆情管理工作承担主要责任。要求各负责人将舆情管理工作纳入重要工作日程，完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，及时与投诉客户联系，提供便捷快速的协商渠道;营造全行上下重视舆情应对和声誉风险管理工作的良好氛围。
二、加强防控意识。该行通过网点负责人会议以及微信工作群，宣传相关制度和注意事项，要求网点负责人要提高责任心，柜台员工要细心，大堂经理要留心，服务态度要亲切;通过强化依法合规经营、规范产品销售行为、加强收费价格公示、充分论证产品及业务政策等措施，从严从实树立“客户至上”的服务理念，以客户为中心，着力提升客户的体验感，做到“迎来送往、热忱周到、耐心解答”;使客户高兴而来，满意而归。
三、强化舆情管理。一是明确未经相关领导或办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上发布该行任何信息。二是因客户投诉导致新闻媒体到基层网点采访时，要求网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反映。三是要求全行员工不擅自接受媒体采访，不得随意在营业场所等公众场合发布不利于我行的言论;要求员工在发布微博、微信以及各类讨论中，严格单位保密工作管理要求，严禁泄露保密信息或发布有损我行品牌形象的言论，切实维护好工行“我最信赖的银行”的良好品牌形象。
四、开展风险排查。该行要求各部室、网点对近期工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件再次进行全面梳理和排查，特别是涉及到客户网点服务、账户管控、开户需提供相关佐证材料等事件引发的声誉风险以及与保护金融消费者权益相关的客户咨询或投诉。提前研判隐患事件可能引发的负面影响，全力做好对客户的安抚解释工作，确保一旦发生风险事件能够第一时间做出反映并进行正确处理，避免负面影响扩大。魏琴
