一、案例经过
2022年4月10日，某客户急急忙忙到网点，称自己银行卡无法正常使用，。客服经理通过业务代码“40701001”，“50501001”，“7688”查询后，未发现客户银行卡存在异样，在进一步了解、核实客户账户使用情况后，得出客户的情况并非被系统管控的原因，而是因为三方支付有限额，随后指导客户通过手机银行“第三方协议管理”功能中的“支付协议管理”调整“快捷支付协议管理”，为客户提高了三方支付限额，解决了客户燃眉之急，使得客户能够在疫情期间顺畅的网上购物，赢得客户赞扬。
二、案例分析
本案例中，正是客服经理通过不断总结日常为客户办理解锁业务的经验，归纳各种管控的原因与特征。及时帮助客户找到问题的症结所在，成功解决了客户的业务需求。
三、案例启示
(一)防范风险事件产生。目前账户管控力度加大，相应的也会引起客户情绪的不满。客服经理在处理这类问题时要学会随机应变，站在客户的角度，去思考问题。同时在核实账户解控的过程中，也要注意方式方法，要保证客户的服务体验，避免服务投诉事件的发生。
(二)在开卡、解锁的过程中要始终坚持制度执行合规，履职到位。我行在积极配合人民银行、公安开展反洗钱的基础上，要对账户管控的原因和监测模型进特征进行及时归纳、总结经验，有助于避免工作中走弯路，提升工作效率。
(三)加强对网点人员的业务培训。近段时间前来网点要求解锁的客户较多，网点人员要熟悉业务流程及制度，当遇到紧急的情况下，才能及时帮助客户解决问题。彭佳梁
