一、案例经过
6月30号上午，因工行南青山湖楞上支行网点装修，暂时搬到了其他网点，两个网点合署办公。这天，网点大堂来了一位70多岁的老人，这位老人身着朴素，动作缓慢。他正在很焦急的和柜面人员争辩着。仔细一听，原来是老人认为他的存折利息变少了。柜面人员告诉他说利息没有算，都是系统自动结算的。但是老人家一直纠结着不放。大堂经理赶紧引导他到理财室。一面安抚着他的情绪，一面帮他看了一下他的定期存折，发现他有两笔定期，其中一笔是三个月转三个月，另外一笔是六个月转六个月的，大堂经理拿着存折耐心的向老人解释，告知他说这两笔的不同之处：三个月和六个月利息不同，还教他如何去看定期存折的转存日期和金额。在大堂经理的耐心引导下，老人记起来当时存钱时为防不时之需，将金额错开定存，方便急用时取出来。最后，老人对我们工作人员耐心细致的服务表示衷心的感谢。
二、案例分析
在这个案例中，老年客户由于年纪大、忘性也大，再加上情绪激动，我们工作人员及时引导客户到理财室，耐心聆听客户诉求，及时帮助解决老年客户的疑难困惑。老年客户是我们服务的一个特殊群体，工作人员通过不厌其烦、热情周到的服务最终赢得客户称赞。
三、案例启示
(一)完善服务细节。该行将关爱老年人金融需求，落实到服务工作的点滴之处。围绕老年人日常金融服务问题，该网点对服务设施、服务流程等进行“适老化”改造，完善服务细节，畅通服务渠道，工作人员耐心为客户办理业务，让老年客户享受更为温暖的银行服务。
(二)提供暖心服务。在面对与老年群体交流时，要放慢语速、耐心聆听、准确领会客户意图，必要时反复确认，做到不厌其烦、热情周到，在有效沟通的同时为老年客户高效办理每项业务。传递工商银行对老年群体的暖心服务。
(三)老吾老以及人之老。尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老更是全社会的共同责任。我们要努力为老年客户群体打造舒适化，差异化服务环境，积极解决老年客户金融服务的难题，满足老年人金融服务需求，提高老年客户认可度。彭圆圆
