张家口怀安支行客户服务质量提升年提质增效结硕果

                                张家口怀安支行办公室 王小林  
为全力促进客户质量提升年活动（2.0版），落实省市行客户服务质量提升年活动要求，张家口怀安支行面对客户质量发展较弱的局面，始终秉承不放弃的精神，全行统一思想、凝心聚力、逐指标研究、找寻提升措施。经过全员的共同努力，截至目前，该行考评得分505.82分，排名第6名，较上月末提升了54.7分，提升了6个位次。其中日均金融资产5万元以上个人客户流失率、个人保险渗透率等3项指标系统排名第一。该行的主要做法是：
一是高度重视，重点突破，切实提升客户质量。该行成立客户服务质量提升年活动专项领导小组，认真总结分析每一项客户服务质量提升年活动指标，确认提升目标及提升路径。每周三个人客户经理客户分包例会、周四对公客户经理客户分包例会进行客户服务质量提升年活动专项安排，行领导带头推动客户提质活动，各级中层干部各司其职，负责好本部门指标。全行上下一心，切实做好客户服务质量提升年提质增效工作。
二是细化措施，抓好落实，切实提升客户服务质量提升年活动指标。留客上：进一步完善分层分级分阶段服务体系，建立健全核心客群“白名单”，并根据专业条线、部门职责，确立行长主管行长、部门经理、客户经理三个层面的管户责任、措施和目标，该行行长作为支行最大的客户经理，带头包户营销，确保户户有人管，客户不流失。增客上：全面提升县域境内重点市场、中高端客群的占有率、渗透率，制定中、高端客户拓展维护清单，精确配备营销人员，直接服务于客户，成熟一户，带动一批。并运用支行绩效二次分配标杆，做到争揽一户奖励一户，营造浓厚营销氛围。活客上：以市场为导向，以客户为中心，以服务为抓手，从提升客户价值出发，推动业务全覆盖，产品全渗透，实现客户需求满足与客户贡献提升的有机统一。
三是严格考核，明确职责。首先根据部门员工的范围和岗位职责，将客户服务质量提升年活动(2.0版)对公、个人20项业务指标逐一细化，最终以百分制的形式分解到各个柜组、量化到每位员工，彻底改变了过去柜员办业务、客户经理搞营销、网点负责人抓管理的固有模式，形成了全员抓业务，重点抓营销的格局。其次完善考核机制。该行为了体现考核的准确性、及时性，该行运用晒单位的方式日通报、周例会调度、月末兑现的方式进行，并定期公示，从而使员工之间一目了然地了解各项业务指标的完成情况，找出自身存在的问题，及时调整工作策略，分阶段、有步骤地迎头赶上，营造出一个“人人重营销，个个有压力”的工作氛围。