工行景德镇新厂支行抢占服务营销制高点

 今年以来，景德镇新厂支行努力深化服务内涵，以优质服务为依托，强调服务流程，从服务细节入手，抢占服务营销的制高点，促进业务可持续发展。

一、开展思想教育，培养服务意识。为了做好网点服务工作，该行领导班子利用晨会时间，加强员工服务意识教育，宣传网点服务工作的重要意义和重要性，让员工在思想上充分重视网点服务工作。同时在网点学习例会上，组织员工对《中国银行业柜面服务规范》、《员工行为规范培训手册》等服务规章制度温习，使全体员工更加明确服务工作的具体要求。

二、完善服务流程，强化规范服务。该行要求柜面员工在营业中要熟练使用“请，您，您好，谢谢，对不起，再见”等文明服务用语，杜绝使用不文明、生硬的语言，努力实现对话无障碍服务；在接待客户原则上使用普通话，但也可以根据客户特点灵活掌握，如遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）与客户交谈，语意要准确简洁，语态要亲切温和，语气要谦敬委婉；在向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语。

三、狠抓服务效率提升工程，提升网点服务效率。提升网点服务效率，关键是解决排长队的问题，这也是解决服务问题的重点和纲举目张的关键措施。在面对业务流程整合改造后人员减少的不利情况，该行通过调整服务窗口、开辟绿色通道、增加弹性柜员、前台与中后台业务分离等措施，确保现金柜台不少于四个，非现金柜台不少于三个，并且在代发退休工资的高峰期，还再增加两个弹性柜台，充分有效地缓解客户排长队、等候时间长的现象。同时加强全体柜员的业务技能和处理技巧培训，保证整个网点的平均业务处理时间压缩至八分钟以内，减少客户等候时间。

四、着力于优质服务，强化客户互动。柜员每天上班对首个客户给予一个真诚微笑；柜员每周推荐一个潜在优质客户；营销人员每天至少打一个电话给优质客户，每周写出一份营销工作日志 ；网点每天晨会学习一个服务案例，每月进行一次优质服务检查，每年为员工举办一次优质服务宣传讲座，集中培训、跟踪辅导、定期考核，强化与客户的互动。

五、重视服务投诉，正确处理投诉事件。要求支行员工从自身入手，就自身的服务是否到位，服务技能是否过硬，是否存在销售误导等开展自查自纠。对客户不了解业务操作规程、规定，产生误解引发的服务投诉，以维护银行信誉和形象的大局出发，耐心做好解释工作，并以积极心态对待服务投诉。在现场处理客户投诉时，该行严格执行“首问责任制“，不推诿拖延，网点负责人、大堂值班经理及大堂经理配合做好客户工作，在依法合规前提下，急事急办，难事巧办，灵活运用，合理解决客户现场投诉事件，使客户满意而归。