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工行景德镇新厂支行多措并举推动优质文明服务工作

发布时间:2017-09-30

  新厂支行积极响应当地创建文明网点活动号召,强化优质文明服务工作,四元结合,不断挖掘网点服务潜能,着力提升服务效率,积极塑造优质服务品牌形象,为创建文明城市做贡献,努力推动全行文明服务建设工作和业务发展。

        一、环礼结合。积极营造温馨的服务环境,网点注重环境卫生保洁,做到窗明几净,物品摆放整齐定位,做好座椅、填单台、饮水机、花卉、电视、报纸、宣传资料等便民等设施排放到位,各种自助机具摆布有序,方便客户办理业务。注重规范服务礼仪。要求员工做到服务语言、服务举止、服务仪表规范,为客户提供高质量的服务,临柜员工为客户办理业务时做到快、准、好,对客户提出的问题,耐心做好解释和说明,并满腔热情地向客户推荐产品。
        
二、硬软结合。加强对ATM、智能设备、自助终端、自助缴费机、点钞机,电子银行机等硬件设施维护工作,方便客户自办业务,加强对客户进行分区引导,分层服务,充分发挥自助设备的效能,有效缓解了柜面压力。同时对网点的内外环境进行全面清理,积极创造明窗净几的环境,设施齐全,各类业务产品宣传资料摆放有序,保持营业场所良好的工作秩序。加大加强对员工服务行为、服务用语的培训,不断提高柜面员工的综合服务水平,提高服务效率,服务质量。
        
三、理实结合。针对业务系统不断升级、新产品层出不穷,该行利用晨会、例会组织员工不断加强对新知识、新产品、新流程的学习,进行知识更新,进一步提高业务理论水平,适应形势需要。同时,针对业务量大、客户要求不断提高的现状,要求员工在加强业务理论学习的同时,加强业务实际技能的训练,组织员工开展岗位技能练兵活动,进行柜员柜面业务点钞、人民币反假处理、传票翻打、汉字输入等业务技能测试,并进行比赛,积极发现和推广具有参考价值的做法和典型,查找每一个细节服务的缺位现象,从一张笑脸、一声问候等服务细节上进一步改进服务工作,夯实服务工作基础。
        
四、内外结合。该行认真执行各项检查制度,落实检查责任,从内部自身查找存在的问题,通过召开学习讨论会、专题通报会、服务分析会等形式,开展批评与自我批评,及时查找服务工作中存在的问题,对检查中发现的问题及薄弱环节进行整改,严格落实检查结果。广泛征求客户及社会各界对我行工作作风、服务效率的评议和意见,对客户当面、意见簿、电话提到的服务问题,做好反馈意见,并在走访客户时,把服务质量作为调查的重要内容,内外结合,全面监督,进一步提高网点服务质量。

来源:景德镇工行办公室
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