工行渭南韩城金城支行多措并举抓服务 全力以赴促营销

服务是银行永恒的主题，优质贴心的服务是获客、活客、粘客的最基本也是最有效的途径。为进一步强化服务在营销中的基础作用，营造良好的旺季营销氛围，使客户时刻感受“工行温度”的贴心温暖。工行渭南韩城金城支行采取多项措施，充分发挥服务提升的积极作用，全力助推旺季营销。

一、加强日常服务工作管理，确保网点服务无盲区。网点负责人为网点服务的第一责任人，会同网点现场运营主管对网点的服务工作进行了认真安排和责任落实。同时对具体的工作事项都明确了管理责任人，如：自助设备分流、营业期间大厅的卫生情况、叫号机旁的值守人员等都有专人各管其职，分头把关，确保网点服务全覆盖。

二、加强大堂经理服务管理，落实大堂首问制。大堂经理的服务管理是整个网点服务提升的核心领域，提高网点的服务质量和大堂的工作密不可分，大堂经理是接待客户的第一人，要求大堂经理做到“微笑服务，从心开始”，第一时间了解客户需求，及时解决客户的疑难问题，不推诿，不倦怠，用熟练的业务知识，真诚的服务赢得客户的认可和好评；需要自助终端设备办理的业务，积极引导分流，做好操作指导，以高效、快捷的宗旨办好每笔业务；需要在柜台办理的业务，做好与柜员业务的协调安排，有效发挥柜台之间业务衔接作用，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。让客户真心感受到“您身边的银行，可信赖的银行”，为支行业务的发展起到积极的推动作用。

三、提高柜员服务意识，落实规范化服务。一是要求柜员在日常服务工作中做好服务用语和举手示意礼节，坚持微笑服务，友好沟通，严禁生冷硬的服务态度，对行动不便或者耳背眼花的老年客户实行大堂和柜员配合服务，优化不同层次的客户体验。二是做好满时满点服务，要求柜员准点营业，满点结帐，对于在临下班前进入营业网点的客户要一如既往地热情服务，不能推诿拒办。

四、把员工服务质量与绩效考核挂钩，提升整体服务质量。为进一步规范员工日常服务行为，提高员工服务思想意识。支行制定了完整的考核办法，每日进行服务质效通报。要求对于出现投诉以及恶性事件等相关责任人进行从严从重处罚，对于表现优异的员工给予奖励，并在月度绩效考核中兑现，以此促进支行服务水平提高，全力助推旺季营销。