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工行沧州河西支行从细节入手打造客户满意的银行

发布时间:2019-01-09
工行沧州河西支行为做好服务工作,立足本行实际,认真落实省、市分行服务工作要求,坚持以客户满意为标准,从强化服务的精细化管理入手,狠抓服务提升,切实提升服务效能,紧贴客户需求,提高客户满意度和社会美誉度。
  一、完善岗位职责。为进一步提升基础服务规范化水平。该行全面梳理、整合、完善规章制度和操作流程,促进干部员工切实掌握熟悉各项规章制度,努力提高干部员工制度执行力,同时明确岗位职责,优化人员配置,进一步明确网点大堂经理、客户经理、非现金柜员、现金柜员等的岗位职责,达到各岗位的有效分工协作,从而进一步提高了整体服务水平。
  二、美化服务环境。该行在营业大厅摆放常绿植物、座椅等,为客户提供可观赏、可休息的环境。在营业大厅安排大堂经理、保安人员等,为客户提供业务指导与安全保护。在营业大厅安装电视、摆放产品宣传折页等,为客户提供了解产品、掌握信息的渠道。
  三、注重服务细节。高水准的金融服务要求每个员工必须注重日常服务行为细节,善于观察客户情绪变化,了解客户兴趣爱好和理财经营方式,通过满意周到的细节服务,使广大客户对工行服务团队有一个好印象、好口碑,也为有效挖掘优质潜力客户提供可靠保证,关注细节服务,就能不断提高客户贡献度。
  四、加强大厅管理。大堂经理是营业网点的“核心人物”,柜面分流率的降低、优质客户的识别特别是网点服务秩序是否良好与大堂经理的服务工作有着很大的关系。为了凸现大堂经理作用,该行加大对大堂经理业务培训的力度,充分调动大堂经理的积极主动性,使其对进入网点的每一位客户进行充分地分流、引导和识别,减轻柜面的压力,保障网点良好的服务秩序。
  五、加强服务检查。采取行长坐班制、视频非现场检查、问卷征徇、上门走访、电话回访等多种形式,对该行的服务进行检查,定期通报存在的问题,研究客户的建议,制定完善服务措施,提升服务质量。
 
来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷
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