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工行沧州分行持续提升服务竞争力

发布时间:2019-01-09
为持续全面提升全辖网点服务水平,积极应对不断增加的同业竞争压力,工行沧州分行坚持以打造优质服务为宗旨,以市场为导向,以促进服务理念和服务技能提升为目标,狠抓员工服务意识培养,提高员工服务能力,客户服务水平持续提升。
该行要求各支行网点充分利用晨会时间,反复强调,不断深化良好优质服务在员工心中的重要性,组织员工学习良好服务教学案例,从各种优秀的服务案例和服务典型中总结出适合自己的方法,并将这些方法充分融入到员工的日常工作中,培养起员工良好的服务意识和服务习惯。及时对服务工作进行通报,深刻剖析服务工作中出现的新问题,并且提出相应改进措施,确保服务问题整改到位。同时,该行高度重视服务投诉工作,要求对于客户提出的建议和投诉认真对待及时处理,加强与客户交流与沟通,及时改进服务。对存在的问题决不姑息,确保支行网点的服务工作真正有新的转变。
为了不断提高员工的服务素质,加快业务办理速度,减少客户等待时间,该行制定了规范的学习制度,并对柜面业务基础知识和基本技能、新的业务流程和规章制度进行总结,分条缕析,使每名员工都能熟知和掌握本岗位的内控制度和业务流程,并且抽出一部分时间开展业务技能比赛,大家在比赛中相互促进、相互提高。通过这种柜员间的良性竞争,使柜员时刻保持紧迫感,在业务空暇期间不断强化自身技能,督促自身业务水平的不断提升。
根据服务管理考核办法,该行对优质服务纳入二次绩效分配考核,提高对服务工作的考核分值,把服务工作作为一项长效机制,落实到日常行为规范当中,坚定不移地提升服务质量,同时有组织、有步骤、全方位地在网点员工的心目中树立起打造良好金融服务品牌的服务理念,并且以实际行动让客户充分体验到“您身边的银行”的亲切氛围,打造区域内服务品牌和良好社会形象。
 
来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷
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