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工商银行沧州分行采取四项措施大力加强窗口服务工作

发布时间:2019-06-18
  为了真正体现工商银行沧州分行以客户为中心的经营理念,防止因服务不到位而遭到客户投诉、引起媒体介入、引发声誉风险事件,今年以来,该行贯彻省行提出的“用心用情用力  优质服务献礼祖国七十华诞”的服务主题,提出四项措施切实加强优质文明服务。
  一是提高认识,真正树立以客户为中心的服务理念。在竞争白热化的今天,沧州分行作为一个金融热点服务行业,强化服务的重要性显得尤为迫切,需要从思想上引起每位员工的高度重视,必需要固化于心,持之以恒。服务无小事,要想做好服务工作,必需要求员工用心去体会,从思想深处去挖掘,认真深刻领会上级行改进网点服务与防范声誉风险工作会精神,真正从思想上高度重视。
  二是切实加强服务,提高客户满意度。要求窗口服务人员切实提高服务质量,使每位前来办理业务的客户满意而归。不仅有良好的服务态度 ,更需要有熟练服务技能及一丝不苟的工作态度。在今后工作中除注重言行外,还应加强业务知识学习,提高业务技能和办理效率,提升客户满意度。
  三是要求大堂经理或主任加强现场管理,切实履行职责。要积极、灵活引导客户通过自助机具或其它电子渠道办理业务,减少排长队现象,提高电子渠道分流率,及时受理客户咨询,提高客户满意度。
四是提高应急处理能力,及时妥善处理客户投诉。网点负责人是解决服务问题第一责任人,网点能解决的问题,必须现场解决;网点不能解决的,必须立即向支行报告,不得推萎扯皮;对可能引发舆情的客户投诉要第一时间处理,对因确系属于服务不到位、差错等原因引发客户投诉所产生的费用由当事人和单位负责人承担,并依照工行相关规定和要求进行处罚。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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