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工行沧州车站支行积极创建服务标杆网点提升服务效能

发布时间:2019-07-10
今年以来,工商银行沧州车站支行在开展创建服务标杆网点活动中,重点在练“内功”上下功夫,加强对标杆网点硬软件建设,增强对外服务功能,力争创出工行服务特色,力争通过创建标杆,在社会树立工行新形象,提高客户满意度,促进各项业务经营的快速发展。
    积极创建。创建标杆网点是当前同业竞争发展形势的需要,为提高全员创建认识,该行高度重视,对创建工作提出了具体的目标和要求,按照实际需要进行了明确分工,制定标杆网点目标考核办法、详细的创建计划和进程管理细则,提高支行创建工作的积极性。
    确定标杆。为将创建工作落到实处,该行针对网点创建基础薄弱,任务艰巨的实际,严格创建执行标准,逐项进行对照打分,从每项数据进行统计和分析,在创建中,该行从服务上找不足,召开会议进行专项研究,提出针对性措施,高标准地开展创建工作。
    提升形象。从员工的服务礼仪抓起,从“晨迎”做起,积极开展规范化服务流程、英、哑语训练活动,通过创新“晨会、周会、月度分析会”等例会组织方式,每一位员工轮流主持晨会,宣讲本岗位业务操作流程、规章制度,规范化服务流程、企业文化等保证学习效果,组织员工技能训练,以此提升柜员、大堂经理、客户经理业务素质和对外服务能力。同时,抓好环境建设,规范环境标识,从服务机具、大厅宣传用品的摆放、客户等候座椅等进行了进一步的规范,营造温馨氛围,为客户提供良好的办理业务环境,增强客户的亲切感。
    全员动员。在标杆网点,该行提出大堂团队管理要求,按照创建大堂团队要求,将“行长、主任、柜员、客户经理、保安员、保洁员、其他二线人员”列为大堂人员,建立网点负责人、客户经理、二线人员大堂值班制,强化整体管理大堂意识,增强团队精神。在创建中,该行重点突出大堂关键,时刻保持大堂有人、或替补网点员工相互提示,及时纠正不规范行为,同时,所辖网点保安、保洁人员比以往更加关心网点发展,整齐着装,对客热情,主动维持秩序和清理网点障碍物,积极消除不安全因素,缓解客户排队现象,提高客户感知度。
    丰富内涵。建立规范的资料档案,及时整理各类资料,并分别建档造册,进一步改善网点设施、增加必要的服务措施,创建文化墙等,积极打造高质量的服务标杆网点,做到学习园地、培训资料、员工档案,行史记载,音像资料、文体活动,员工心得,竞赛评比等齐全,员工精神面貌一新,为开拓业务发展提供有力的精神动力。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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