工行张家口分行精准对接深化服务严防私银客户流失

面对激烈的市场竞争态势，工行张家口分行立足当下、着眼未来，切实将私人银行业务作为一项重点工作来抓，截至7月23日，该行私人银行客户数达100户，较年初新增10户，较二季末流失4户。由于深知发展私银客户的不易，该行对每位私人银行客户都非常重视，提升服务质量，努力让我行成为客户的首选银行，成为客户值得信赖的银行。

一、统一思想，加强组织推动。不断提高各级领导及员工的重视程度。一是加强组织推动，深化落实，成立了以市行主管行长为组长，个人金融业务部经理为副组长，各支行主管行长及市行财富顾问为成员的私银客户防流失工作小组，加大力度，防止私银客户流失。该行陆续开展了“高管抓高端”“高管讲私银”“高管干私银”等活动，提高各级领导对私银业务发展的重视程度，尤其是认识到私银客户对我行发展的重要性。随着银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，更重要的是靠中高端客户发展。在市行的每次个金会议中，市行主管行长都要强调发展私人银行客户的重要性，将发展私人银行客户作为本年重点指标来抓，统一思想。二是完善通报机制，强化意识，既然发展客户不容易，那么就更要做好客户的防流失工作。发展新客户，更要守住老客户。从5月份起，该行个人金融业务部每周编辑一期私人银行业务周周见专刊，专刊包括上一周私银业务发展情况、支行之间发展差距、各支行发展数据、发展优势亮点及短板缺点等内容，强化营销意识，借鉴先进发展经验，提高思想认识。将客户发展放在第一位，发展客户的同时，全力护堤，堵住漏洞，挽回流失客户。

二、精准维护，点对点营销。维护私人银行客户，采取的措施是，精准到人。对于私人银行客户，由支行行长、支行主管行长、网点负责人、客户经理进行四级联动维护，将客户逐个分配到人，责任落实到人，时刻监测客户资金动向，从细节入手，关注私银客户的日常动态，客户资金流动的去向及用途，利用一切机会加强与私人银行之间的感情交流。充分利用省行下发的《700--800万元客户清单》、《新增及流失客户清单》《500万元以上客户清单》《签约客户资产明细表》等各类客户清单，对客户进行名单式管理，责任到人，点对点逐户跟踪、维护和挖转。尤其是《客户新增流失清单》，及时的下发到支行，责任人立即采取措施，寻找客户流失原因，积极挽回流失客户，不放弃任何一个发展客户、挽回流失客户的机会，适时开展资金回流营销与产品配置。各支行按照名单，进行逐户跟进，每日监测，对于签约未配置产品的客户，积极的为客户营销配置产品，增强客户与我行粘合度。对于达标未签约的客户，适时营销私人银行业务，利用私人银行的优势，增加客户的信赖度、依赖度；对于体验客户，运用私人银行产品优势，使客户尽快成为我行的达标客户。积极地发展私人银行客户。精准维护，就是要把维护客户工作做到细，了解客户资产配置，知晓客户投资偏好，把握营销时机，使客户成为我行的忠实客户，才能防止客户流失。

三、以客户为中心，深化服务。牢记“以客户为中心”的服务理念，始终确保对私人银行客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。在客户遇到问题时，第一时间为客户解决，避免导致客户出现不满的情况。同时，全体员工还要提升自身的业务素质，用专业的服务去吸引客户、服务客户，提升客户满意度。

四、提供差别化服务，赢得客户认可。在营销私人银行客户时，为其设立专门的营销方案，使客户感受到对他们的关注。定期安排对私人银行客户的上门拜访工作，将拜访私银客户列为支行领导日常工作状态中的一项重要工作。通过上门拜访，使客户感受到对他们的重视，了解客户更多地动态和想法，收集客户对意见和建议，使下一步营销工作更有目的、有计划。充分利用总行、省行组织的私银客户增值服务活动，积极联系客户参与，不仅能使客户增长自己的理财知识，也能够积极宣传我行理财产品，进一步赢得客户的认可。

工行张家口分行个人金融业务部  张昌亮