工行保定红星支行多措并举提升服务效率

    为改进网点的服务面貌、提升网点竞争力，12月8日，工行保定红星支行召开治理超时专题夕会，从统一思想、规范职能、自助设备使用和提高网点协同合作能力入手努力压降客户超时等候。

    一、统一员工思想。一是在每日例行晨会中增加“以客户为中心、服务创造价值”的学习，进一步统一思想认识、浓厚以客户为中心的服务氛围。二是发挥集体的聪明才智，开展“我为治理超时献一策”为活动，让员工把日常工作中发现的影响业务办理速度的原因和自己提高业务办理速度的窍门提炼出来分享经验、共同讨论。三是坚持推典树优。要求营业室严格按照业务量大小、客户评价满意度高低等向支行推选服务明星，由支行在绩效考评并给予精神和物质奖励，充分发挥典型示范带动作用，营造比学赶帮超的浓厚竞赛氛围。

    二、加强业务培训。针对各岗位人员职责展开有针对性的业务培训。柜面人员培训，使其掌握操作技能全面，打破公私业务界限，成为真正的综合柜员；大堂经理培训使其深入了解银行各类业务，迅速掌握新知识，在对客户时充分分流、准确拿号，避免客户二次排队。智能机操作人员培训，使其准确区分可分流业务、把握业务风险点，提升智能设备使用率。

    三、增加大堂力量。网点负责人、现场管理及时补充大堂经理岗位，保证大堂经理在岗率100%，熟练掌握和运用分流引导话术、智能机具、电子银行和自助设备的操作办法，有效进行客户分流。

    四、利用设备优势。发挥好自助机具的设备优势，借助智能机器、网上银行、手机银行等现代服务手段，不断提高客户业务办理的便捷度，提升网点服务承载能力、提升客户满意度。

    五、做好应急预案。一是在网点显著位置张贴温馨提示，向客户提示本网点业务高峰时段，使客户理性选择办理业务时间。二是合理安排劳务组合和弹性窗口，及时增加对外窗口和采取人工叫号的辅助手段，减少超时现象发生。