工行朔州怀仁支行做强服务管理促进服务水平提升

 工行朔州怀仁支行服务管理为抓手，围绕理念灌输、检查督导、质量分析等不同纬度，加强服务精细化建设，提升经营发展软实力。

    一、加强教育引导。深化员工服务规范化教育，通过三方公司神秘人上半年服务暗访巡回分析会、“与服务明星面对面”巡回交流会、“服务短板大家找、服务创新大家谈”活动，“当客户、品服务、促提升”主题活动等，开展服务理念的灌输，有效提升员工主动服务意识。同时，以“星级网点、星级员工”争创活动为抓手，营造“比学赶超”的竞赛氛围，全面提升营业网点服务质量。
    二、强化检查督查。细化服务质量考核办法，在常规检查的基础上，将服务评价满意度、超时客户占比、客户平均排队时间三个指标纳入考核，通过网点服务质量监测与排队管理系统，对服务情况“量化”监测。支行加大检查指导，通过现场和非现场检查、网点间交叉检查等方式，重点关注大堂服务、分流引导、柜面服务效率，引导网点对照“星级网点、星级员工”达标活动查漏补缺，做好自我改进提升。支行每月下发服务检查通报，每季纳入绩效合约积分考核奖惩，提升服务水平。
    三、抓好客户投诉和舆情管理。以着力整治服务投诉十大突出问题为重点，组织网点员工学习《网点现场服务典型案例集》、《服务案例分析》、《恶性服务事件通报》等，讨论案例中正确应对要点，结合95588工单的处理，每月下发客户投诉及舆情监测分析通报，帮助增强网点沟通处理技巧和网点的投诉处理能力。