工行咸阳长虹路支行全员行动整体服务不断提升

工行咸阳长虹路支行积极响应总、省行号召，认真做好服务星级网点的创建工作，同时，严格按照省、分行要求开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”三个百日活动和“比服务、树形象，比形象、树口碑”服务体验提升月活动，支行的整体服务工作也有了明显的改善。支行利用周例会时间组织召开以“学案例 谈看法 学要求 改不足”为主题的全员服务大讨论活动，活动期间，全员就如何要求自己、如何服务客户、如何做到标准等问题给出了明确的答案和改善的具体方案。

一、行长“备课”，会前精心策划。支行行长就今年以来的工单情况从事件起因作了详细的划分，从大堂经理、柜员、客户经理等角度将事件作了深入分析，先总结出问题出在哪，再是分析从哪入手能解决问题和如何防范同样事件再次发生，并结合分行服务检查和支行服务自查发现的痛点问题详细指出，将问题摆出来让全员从自身岗位出发来找出解决办法和防范措施，行长带头，丰富了服务专题讨论活动内容。

二、分析案例，全员探讨定方案。会议中，行长组织全体员工学习了工单涉及的问题和总行服务动态中的典型案例，每位员工结合自身岗位实际谈谈自己的看法和见解，就如何改善问题给出一个合理的解决方案，会议讨论氛围热烈，每位员工主动参与、积极回答支行行长提出的问题，从支行角度出发、结合自身岗位实际给出了很好的建议和看法，全员发言完毕后，支行行长就本次活动内容做了详细的总结，采用好的建议制定了合理的日常服务要求和解决方案。

三、查找不足，改善整体现状。通过分析咸阳分行三季度服务检查发现问题和自查存在问题，行长从全局角度出发点明什么该做、该怎么做、怎么做才对给出了明确的答案，每位员工从自身岗位、服务区域、面向客户等方面，就检查发现问题做了深刻检讨，发现自身不足和提出=改善方案，对自身服务工作有了更高要求，坚决杜绝服务不规范、解释不清楚、客户不满意的现场发生，切实提高支行的整体服务水平和客户满意度。

四、认真总结，服务纪律更严格。通过本次活动的开展，支行服务工作方向清晰了，全员自我服务要求更高了，制定了更加细致的服务要求：一是站在客户的角度给客户解释问题，才能使客户更容易懂；二是真诚相待，再细心一点、耐心一点，给每位客户提供优质的服务；三是内外联动，做好客户的交接；四是更细心，做好“小事”，让客户舒服；五是坚持“以客户为中心”原则，认真履职，提高职业素养。