工行南通海门解放路支行多举措提升服务水平

　　美化环境卫生，提供舒适大堂环境。为进一步提升客户的服务体验，工行南通海门解放路支行积极响应上级行的号召，从三个方面努力打造舒适的大堂环境。首先，由网点主任牵头，组织员工进行网点卫生大扫除，提供干净整洁的大厅环境，给客户带去良好的服务体验；其次，将大厅内的宣传资料等重新进行整理，着重宣传旺季重点产品、及时更新产品列表、清除已下档产品等，让客户可以第一时间了解最新产品；最后，做好硬件设施的保养和维修工作，确保旺季期间自助设备正常运行。主动联系厂家对网点内自助机具进行保养和维护，及时解决潜在问题。同时安排专人学习常见故障的排除，增强设备的运营率。

　　加强服务理念的传导，打造优秀服务团队。一是以“服务面貌专项整治季”活动为契机，组织员工再次学习相关办法，向员工传导“以客户为中心”的服务理念。二是加强服务的考核力度，根据支行下达的服务检查通报，对相关人员给予一定的奖惩。三是面对旺季时间紧、任务重的情况，该网点就实际情况制定了应急服务预案，明确“首问负责制”，减少旺季期间客户不满意事件发生。四是利用晨会等时间组织员工学习典型服务案例，并要求员工对案例进行点评，提升员工对服务事件的灵敏度，努力打造一支优秀的服务团队。

　　引进创新产品体验，营造服务新体验。一方面，组织员工认真学习“网点wifi互动式营销工具”的操作流程，尤其是大堂人员，要求其掌握相关操作要点和重点，给客户带去一种全新的服务体验。另一方面，引入“厅堂微沙龙”的服务形式，要求理财经理在网点客户较多时通过3-5分钟的时间，以简单易懂新颖的方式向客户介绍优势产品，缓解客户等待业务办理过程中的焦躁感。此外，该网点还利用业务闲暇时间、休息日等走进周边商圈、学校、居民区等，将产品和服务送到客户手中。