工行咸阳分行加强工单管理提升服务质量

     工行咸阳分行认真落实省行关于调整“客户之声”系统工单答复模式的通知精神，及时增加辖内工单答复内容在系统内进行审核后再提交省行流程，进一步提高工单处理质量，促进服务质量得到有效提升。

一、提高妥善处理工单的重要性。系统工单是客户非常重要的信息反馈，是银行提升服务质量的一项宝贵资源，它告诉银行服务中存在的具体问题。有效处理系统工单，不但可以帮助银行第一时间了解客户需求，改进自身服务，而且对减少客户流失率，提升客户满意度具有重要意义。

   二、增强改善服务质量的紧迫性。认真学习总行客户投诉管理办法、“客户之声”系统工单处理操作指引和省行流程规范，领会文件通知的精神和要求，全面梳理全辖工单，引导管理人员时不我待，以高度的责任感做好工部处理回复工作，用实际行动推进“新服务 心满意”活动深入开展。

  三、提升工单答复处理模式的规范性。为避免工单处理回复出现偏差而造成不良后果和影响，明确各支行行长为工单处理“第一责任人”，对本行工单回复内容负全责，并对每笔工单直接处理，进一步规范“核实情况、处理情况、是否有责任、客户是否满意、改善措施”等基本要素，力求做到处理及时妥当，要素规范、表述清楚、用语恰当、把握准确、态度端正，做到客户满意。