做好新形势下大客户开发和维护工作的几点建议

     在利率市场化和客户财富管理意识不断增强的背景下，客户存款集中化、理财化趋势加剧，存款市场竞争更加激烈，负债业务成本持续上升，残酷的现实提醒我们，如果不能及时地了解和满足客户（尤其是大客户）的个性化需求和不断变化的欲望，就等同于把客户推向竞争对手的怀抱。

 众所周知，客户是商业银行持续经营与发展的重要源泉，商业银行的经营与发展离不开客户资源，尤其是大客户资源。大客户虽然为数不多，所占比重也不大，但对银行的贡献却是巨大的，据有关研究显示，大客户以占银行客户二成的人数，却创造了银行的八成利润，可以说商业银行的利润主要来源于大客户所创造的价值，大客户对于商业银行的发展起到了举足轻重的作用。随着经济社会的向前发展，商业银行之间的竞争越来越激烈，争夺大客户的竞争早已展开，谁能占有更多的大客户，谁就能在竞争中占据优势地位，进而赢得更多的利益。

 当前，虽然我们服务的客户群体庞大，但是其中以低端客户居多，他们资金规模很小，忠诚性很差，是流动性最大的客户，商业价值也是最低的，对于这类客户，我们只需提供好常规金融服务，关键是要盯住高端客户，因为这些客户本身是一个综合业务平台，几乎可以开展银行所有的业务，综合贡献潜力巨大，随着其需求不断多元化，我们可以不断延伸业务的广度和深度。开发和维护好大客户，我认为可以从以下几方面入手：

 一是加强业务培训，提高综合素质。现在不少客户经理对我们银行的业务及产品还缺乏认识，不能找到客户的需求点，为客户提供真正的精准服务，导致银行没有为客户提供他们所想要的服务，影响了客户对银行的忠诚度，某种程度上来说，客户经理的自身素质决定了客户对银行的忠诚度。

在目前阶段，要求员工个个都是多面手也不现实，但是最起码的应该对银行所能提供的金融产品和服务都能有所了解，尤其是信贷业务真正下沉网点之后，网点就成为一个综合金融超市，网点人员也必须树立全面金融服务理念，将以存款为中心的负债管理，转变为覆盖存款、理财、贷款等业务的综合管理，从而提升客户的忠诚度，有些业务不一定要自己去做，但要能说出所以然，熟悉操作的基本程序，当好客户的导购员和服务员，通过产品组合、平台联动，满足客户多元化、个性化、综合化金融需求，达到吸引和稳住客户的目的。因此，很有必要加强业务学习和培训，提升人员综合素质，让每一个个体成为转型发展的发动机。

 二是创新微信渠道，实现信息互通。当客户需求在多次提出但得不到满足时，他就会寻找新的合作银行来满足其金融需求。因此，我们可建立大客户微信交流群，由网点进行认真筛选，把大客户拉入微信群中，充分发挥微信这一时髦工具的即时通讯作用，实时接收大客户对银行产品和服务的反馈信息，鼓励大客户在群里畅所欲言，提出批评和建议，做到及时处理大客户的意见，使得大客户的需求得到重视并充分得到满足；对于大客户提出的有价值的批评建议，我们还可以通过赠送礼品等形式表示感谢，营造合作氛围。

    同时，我们可在微信群及时推送最新的服务和产品，让大客户第一时间了解，一旦大客户对某项产品表示出兴趣，我们要指定专人负责跟进，促成客户和产品的对接，通过多种产品来“捆绑”客户。

    三是健全激励机制，拓宽增值服务。银行应从客我双方“共赢”的角度出发，与大客户建立一种无形的亲密关系，提高大客户的忠诚度。一方面，开发类似于邮政企业的客户积分系统，全面量化客户贡献度，让客户办理存款、理财、保险等业务产生相应的积分，积分越高，得到的回馈越丰厚；另一方面，结合县城特点，为大客户定制更多增值服务，让其体验到成为邮储银行大客户的尊贵，因为现在，任何一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，要留住客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适当予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本，做这项工作的前提就是必须建立完善的大客户档案，将现有的大客户群体进行细分、归类，再结合他们的差异性需求，为其提供有针对性的差异性服务，并及时做好大客户信息数据库的更新与维护，进而提高大客户的满意度和忠诚度。

 例如：在大客户生日当天，送上特色有创意的礼物（如：客户出生当天的报纸，刻有祝福语和邮储银行等字的桌面摆件，给小孩子玩的比较高档的玩具等，既体现个性化又能投其所好，让客户感受到我们对他的关心和重视），避免生日蛋糕、购物卡等常规性礼品，让大客户切实感受到我们的用心和真诚；还可以加强与商户的合作，让大客户在指定的门店享受一年多少次免费洗车服务，一年多少次免费洗剪吹服务，以及电影票打折优惠，超市刷VIP卡享受绿色通道等，让邮储银行的贵宾服务融入到大客户的日常生活中去，不断提升其满意度和忠诚度。