农行山东禹城支行金融消费权益保护工作扎实推进

        为维护金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好的服务实体经济和人民群众，日前，农行山东禹城支行在全辖有效开展金融消费者权益保护工作。德州市消费者满意单位评审委员会近日下发文件，农行禹城支行当选“德州市第十届消费者满意单位 ”，据悉，这是该行已连续四届获得此项殊荣。
        一、成立组织，加强领导，营造氛围。禹城支行高度重视保护金融消费者合法权益，成立了由行长为组长，分管副行长为副组长，各部门经理、网点主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，并有监察部门牵头组织负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展、监督检查工作。辖属五个网点均在LED显示屏滚动播出“权利、责任、风险“宣传口号，都在醒目位置常年摆放金融消费者权益保护的明白纸、宣传单和小册子，室内放置农行产品服务价格手册，对各类金融产品实行明码标价，营造“价格公示，消费放心”的浓厚服务氛围。利用全体员工大会这个载体，集体学习《中国人民银行金融法者消费保护实施办法》。
        二、建章建制，理顺流程，扎实工作。一是加强金融消费者权益保护制度建设。禹城支行建立健全相关消费者权益保护规章制度，制定了保护工作实施细则、客户信访投诉处理、首问责任、客户投诉受理流程、应急处理预案、自律公约等制度，加强约束自身，切实保护消费者合法权益。二是理顺消费者保护工作流程。结合深化网点转型，禹城支行还在辖属5个网点分别设立专职大堂经理，接受客户业务咨询，宣讲金融机构贷款业务“七不准”，银行收费“四公开”等政策，有效解决新老客户因自身缺少金融常识和风险防范意识而引发的纠纷事件发生。网点运营主管做为处理金融消费者举报投诉的银行联络员，充分发挥第一道防线作用，自觉为客户撑起权益维护的“保护伞”。全辖从业人员树立“公平对待消费者”的理念，深化银行业金融机构保护消费者权益的主体责任，建立制度化常态化的消保工作机制，规范营销环节用语和信息披露，加强对特殊消费者群体的倾斜保护；理顺投诉受理流程，畅通投诉受理渠道，有效解决投诉纠纷。三是开展优质文明服务活动。提升消费者保护水平，禹城支行开展网点规范化建设和服务标准化活动，对服务实行规范化和标准化管理，按标准评分下发通报，奖优罚劣，每月开展文明规范“服务明星”评选活动，发挥文明规范服务先进的示范带动作用，提高整体服务水平。通过一系列规范化服务措施的有效推行，强化制度约束力，逐渐将规范化服务理念深植每位员工心中，彻底改变以往服务流于形式、服务执行不到位的现象。
        三、规范程序，多轮驱动，快处投诉。禹城支行向社会各界公开消费者投诉电话，自觉接受社会各界的监督，同人行、金融监管、消费者维权热线12315、市民热线12345等部门均保持密切联系，对他们反馈的消费者投诉、意见和建议高度重视，推行限时办结制，综合管理部一名专职人员专门负责接待金融消费者投诉和反映的问题，能解决的当场解决，绝不拖到下一个工作日，建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，明确规定综合管理部在职责范围内负责全辖客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，负责职责范围内的客户投诉处理工作。建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。通过95599热线电话和反馈，及时了解客户的需求、建议和投诉，及时作出处理，有效融洽了与客户的良好互动关系。2016年禹城支行共接到各类投诉共计6件，在客户投诉受理及处置过程中，均得到客户的满意、认同，办结率与满意率均为100%。未出现负面舆情或重大突发事件，无侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。
    2016年以来，该行不断加强优质文明服务，持续推进服务软硬件的提升，努力提高服务水平，坚持做到“急客户所急、让客户满意”，用优质的服务做到让消费者放心、让消费者满意。通过为金融消费者解疑释惑，营造了良好的消费环境。服务的高效率、高质量赢得了广大消费者的信赖。
作者通联：中国农业银行禹城市支行  王河南
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