邮储银行宜春市分行：强化舆情管理 严防声誉风险

    为加强全国“两会”及“3·15”期间的舆情管理，有效防范声誉风险，根据上级行相关要求，邮储银行宜春市分行高度重视，充分认识声誉风险排查工作的必要性、重要性和紧迫性，积极做好声誉风险排查工作，确保取得实实在在的效果。
 
    机制有健全。该市分行将声誉风险管理纳入全行风险管理体系，在加快业务发展的同时，对声誉风险管理做到主动防范、主动监测、主动有效处置，积极稳妥地应对各种声誉事件。同时，结合实际在辖内下发了《舆情管理工作实施细则》等相关制度，积极完善声誉风险防范机制，多措并举维护邮储银行企业形象，形成了定期排查和报告机制，确保实现无案件、无事故、无风险事件、无负面舆情的“四零”报告目标。
 
    服务有保障。要求网点负责人要提高责任心，柜台员工要细心，大堂经理要留心，服务态度要亲切，服务口径要统一，授权接待要诚心，并不断加强ATM运营管理，及时加钞，切实搞好非营业时间段的文明服务，严防各类投诉事件发生。同时，针对案件和违规问题、服务及客户纠纷问题、客户信息和资金安全问题、业务经营问题，实行全方位和全覆盖梳理排查，并建立舆情风险点台账，动态完善补充并抓好整改，及时将舆情风险排查及整改情况上报支行，力争将问题和苗头消灭在萌芽状态。
 
    行为有排查。始终坚持专项员工家访“有必要，且可行”的管理思想，将开展“员工家访”活动作为员工日常行为和思想排查工作的重中之重，有针对性地开展全面排查和重点核查，切实了解和关注员工八小时之外的不正常或其他异常行为，把风险隐患消灭在萌芽状态。从讲政治、讲大局、讲责任的高度，引导和教育员工充分认识声誉风险管理工作的重要性，重点加强了对基层网点负责人和一线员工的教育培训工作，员工未经授权、批准，不得接受媒体采访，加强员工对微信、微博等自媒体使用的管理，明令禁止员工在网络上发表不正当言论，任何员工未经授权，不得在微博、微信等新媒体平台上发布内部文件、会议、数据等工作信息。
 
    队伍有组建。该市分行建立了一支30人左右，由青年大学生组成的正面宣传引导工作队伍，且认真落实舆情值班和负面舆情“零报告”制度，安排专人每日对辖内舆情进行监测，辖内各支行均设置了专人专岗，配备录音笔、照相机等必要的工作资源，建立专兼职的信息员队伍，健全舆情管理工作队伍管理机制，密切关注重点网站、微博、微信等媒体报道情况，做到负面舆情早发现早处置。
 
    媒体有沟通。该市分行切实在加强与地方媒体沟通上下功夫，积极利用内外部媒体强化正面宣传，引导广大客户对邮储银行的认知，通过与市电台、电视台、日报、晚报等地方各类媒体沟通，抓住舆情处置的最佳时间，“透明、诚恳、高效”地予以回应和解决。同时，在各类会议宣贯条线之间必须相互配合、快速响应、应对有力、处置妥善，对因管理落实不到位、瞒报漏报舆情信息或报告不及时、应对不当而造成较大负面影响的，将按照有关制度规定进行严肃追责。
 
    声誉风险的管理“重在预防”。据悉，该市分行积极完善舆情管理工作体系，将声誉风险管理工作与日常业务发展、银行经营管理相结合，加强声誉风险管理基础研究，充分发挥现有的视频会议、学习专栏等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤地提高全行员工对声誉风险的认识。同时，强化树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，常态狠抓，切实做好全行的声誉风险防范工作，维护社会稳定及客户切身利益。