邮储银行抚州市分行金融消费者权益保护工作纪实

             在3·15“国际消费者权益日”到来之际，邮储银行抚州市分行在市分行营业部广场开展了金融消费者权益保护知识宣传活动，各县（区）支行也同步开展了宣传活动。各级机构用实际行动诠释维护金融消费者权益。

据悉，自成立以来，邮储银行抚州市分行始终以“客户的需求就是我们的追求”为工作的出发点和落脚点，切实履行金融消费者公众教育职责，扎实做好消费者权益保护工作，提升广大消费者的金融安全意识，维护消费者的切身利益。

    服务与设施  齐头并进

“客户是我们的好朋友”，这句简单质朴的语言是邮储银行抚州市分行自2008年成立以来始终践行的服务理念。该行员工牢固树立服务意识，在日常工作中对客户以诚相待，微笑服务，凭借较高的服务质量得到广大客户与上级监管部门的首肯。

“百尺竿头，更进一步”。服务与设施作为银行服务客户的软硬件，在服务客户过程中相得益彰，相互补充。该行在抓好员工规范化服务的同时，不断为广大客户提供更加高效、便捷、优质的金融服务，该行在全辖范围内建立了12个消费者权益保护站，完成了一级支行消保站全覆盖的目标。每一个消保站都为客户提供医药箱、老花镜、便民伞、针线包、验钞机、饮水机、报纸书刊等设备，便捷的服务和设施受到广大市民的一致好评。

自律与监管  双管齐下

该行高度重视公众教育及消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，深化和谐、共赢的金融消费关系的重要内容之一。为此，该行专门成立了由分管行领导牵头的消费者权益保护机构，并打造全行统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。同时，建立了多种消费者投诉渠道。目前该行受理消费者投诉的渠道主要有95580客户服务中心、各级机构投诉受理电话及来信来函等，为客户提供全天24小时服务。该行建立健全了投诉处理机制，分支机构职责明确，职能部门协同配合，保障了客户投诉妥善处理和限时处理。

使用安全的金融产品和服务是金融消费者的基本权利。一方面，在服务客户过程中充分尊重客户的知情权，按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准，让客户明明白白消费；另一方面，该行充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的实际情况，努力保障消费者账户、资金的安全，为消费者着想，从风险承受度出发，积极推荐不同种类的金融产品，严格执行“告知产品风险”的要求，并提供防范措施向客户提示产品特性、注意事项及风险点，让客户明明白白理财。同时，该行还重点开展了“防范金融风险知识宣传”，向客户讲解金融知识，提示业务风险，开展打击非法集资、防范资金诈骗等活动，并成功堵截了多起手机短信诈骗事件，维护了客户的资金安全。

    培训与宣传  内外兼修

    邮储银行抚州市分行不断加大员工的业务培训力度，今年以来各支行陆续开展了信贷知识、金融服务知识、理财知识、信用卡、反洗钱知识等培训，通过系列培训不断提高员工金融知识水平，让全行员工把消费者权益保护观念始终贯穿于日常工作中。

同时，该行统一印制了宣传册、折页、海报、宣传横幅等，并通过电子显示屏、户外展板、视频、报纸等渠道进行广泛宣传，全方位地提示客户增强维权意识。此外，该行利用点多面广的优势，在重要节日、赶集日等时间开设宣讲台，为农村和偏远地区的客户送去更多的金融知识宣传和产品介绍。为提高宣传教育效果，该行还组织业务骨干和网点营业员走出机关、走出网点，在人流量大的街道设立宣传点，发放宣传册，现场向公众普及金融知识。此外，该行以活动推广为抓手，积极开展各种户外宣传活动，特别是“送金融服务进社区、进企业、进乡村、进校园”等宣传活动，营造了良好的消费维权氛围。据了解，3·15“国际消费者权益日”当天，该行辖内机构累计开展宣传活动次数达10多次，参与员工数达120多人次，受众客户量累计达1100余人，发放宣传资料3300余份。

    保护金融消费者权益是一项任重而道远的工作。下一步，邮储银行抚州市分行将坚持“干在实处提升服务品质、走在前列创优品牌形象”，在践行邮储银行“进步，与您同步”服务承诺的道路上越走越宽、越走越好！