工行朔州朔城支行改善客户服务体验

在大零售业务改革的背景下，工行朔州朔城支行不断创新服务渠道，提升员工服务能力，加快网点转型，以此改善客户服务体验，增强客户黏性。
  一、依托数据，细分客户。该行依托大数据支持，对网点的所有客户按照金融资产大小进行分类，分为私人银行客户、财富客户、中高端客户和一般客户。
  二、效益为先，优配资源。针对私人银行客户，该行集中全行资源为其服务，为每一位私人银行客户建立一对一的微信群，群里邀请个金主管、公司主管、信用卡主管、财富经理、结电和国际业务等各专业服务人员为客户服务，让私银客户真正体会到专属、尊享的金融服务；针对财富客户，由支行根据每位客户的发展潜力，安排财富经理、网点负责人、客户经理定期联系服务，争取把财富客户变为私人银行客户；针对中高端客户和一般客户，落实客户经理、柜员做好日常维护，如电话服务、微信服务等。
  三、落实制度，形成常态。为了督促落实客户经理日常维护服务客户，该行特别制定《加强网点客户日常维护规定》，对客户经理系统日志登记、日常走访接待、俱乐部活动的举办、融e联的推广营销均作出明确的规定，并落实个金部定期检查，未做到的实施扣罚。