声誉风险管理无小事

 “某银行ATM机取款不吐钞”、“消费者购买银行理财，吐槽产品说明书看不懂”、“某银行储户被误导购买保险，定期变保单”、“某银行银行理财风险评估测试走过场”……这样的标题在这个信息时代屡见不鲜，也将银行业推向了风口浪尖。过去银行对系统性、流动性风险更加重视，而声誉风险却有所忽视。随着金融市场的快速发展，金融机构迅速更新产品，经营产品成为主业，产品信用成为了重中之重。一旦发生经营、管理及其他行为或突发事件导致媒体关注或者负面报道，可能对企业形象、声誉、品牌价值造成负面影响，背后的损失无可估量。

声誉风险相对于信用、市场、操作等风险而言是一种非常特殊的风险，对其进行有效管理也具有相当的挑战性。从预防、监测、报告到处置及宣传，每一步都需要恰当的处理才能够更好的化解声誉风险。形成从上到下一致的声誉风险管理意识，建立从下到上一套的声誉风险防范措施，高度重视，从源头抓起是管理的重点，这也给网点的一线工作人员服务带来了新的挑战。

银行网点工作人员是与客户接触最频繁、最直接的地方，强化声誉风险意识，培育防范声誉风险的沟通和处理能力是至关重要的。对面突发状况做好“消防员”，面对客户投诉做好快速处理，早发现、早报告、早控制、早解决，做到有人负责、有人处理、有解决方案、有时间限制。及时采取疏导为主、正面宣传的方式，面对媒体的介入，由新闻宣传管理部门统一受理，未经授权，任何机构或个人不得擅自接受采访。只有对客户热情接待、积极沟通，与媒体正面解释、妥善处理，努力化解矛盾，这样才能风险降到最低。

声誉风险无小事，作为银行的服务人员，声誉风险管理人人有责，虽然这是一个不断探索思路，不断积累经验、不断吸取教训的艰辛历程，但是我们必须要时刻牢记我们的义务和责任，坚守岗位，履行职责，以包容的思维和心态面对和解决新问题。